Rück­ga­be­recht: De­fi­ni­ti­on und Vorlage

Verkaufen Sie on- und/oder offline Ware, können Kunden in der Regel von Ihrem Rück­ga­be­recht Gebrauch machen. Was genau ein Rück­ga­be­recht ist, was der Ge­setz­ge­ber dazu vor­schreibt und wie Sie dieses Recht optimal für sich und Ihre Kunden umsetzen, erfahren Sie hier.

Das Bür­ger­li­che Ge­setz­buch (BGB) sieht per se kein Umtausch- oder Rück­ga­be­recht für män­gel­freie Ware vor. Das bedeutet, dass Kunden grund­sätz­lich einmal gekaufte, funk­ti­ons­fä­hi­ge Ware nicht einfach zu­rück­ge­ben können.

Das Rück­ga­be­recht ist per De­fi­ni­ti­on also keine ge­setz­li­che Regelung, sondern Kulanz vom Händler. Im Online-Handel gibt es al­ler­dings eine Son­der­re­ge­lung: Da der Ge­setz­ge­ber davon ausgeht, dass Kunden die Ware nicht vorab wie im Laden auf Haptik, Passform, Gefallen usw. testen können, gilt für Online-Käufe ein ge­setz­li­ches Rück­ga­be­recht von 14 Tagen, das offiziell al­ler­dings die Be­zeich­nung Wi­der­rufs­recht trägt. Von Kulanz bzw. einem Rück­ga­be­recht spricht man in diesem Zu­sam­men­hang nur dann, wenn Sie sich als Online-Händler dazu ent­schei­den, dass Kunden Ware über die ge­setz­li­che Frist hinaus zu­rück­ge­ben können.

Rück­ga­be­recht bedeutet also, dass Kunden ein­wand­freie Ware bei Nicht­ge­fal­len (oder anderen Gründen) an Sie zu­rück­schi­cken können. Weist die Ware Mängel auf, greift der ge­setz­li­che Ge­währ­leis­tungs­an­spruch oder sogar die Garantie.

Im täglichen Sprach­ge­brauch werden das Umtausch- und Rück­ga­be­recht oft gleich­wer­tig behandelt. Es gibt al­ler­dings deutliche Un­ter­schie­de, die Sie kennen sollten:

• Umtausch: Räumen Sie ein Um­tausch­recht ein, erhalten Kunden für zu­rück­ge­schick­te Waren einen anderen, gleich­wer­ti­gen Artikel oder einen Gutschein.
• Rückgabe: Beim Rück­ga­be­recht erstatten Sie den Kaufpreis an den Kunden.

Ob und welches Recht Sie gewähren, steht Ihnen frei – viele Händler er­mög­li­chen auch beides. Haben Sie sich aber erst einmal dazu ent­schie­den, ein Umtausch- bzw. Rück­ga­be­recht zu gewähren, sind Sie rechtlich auch daran gebunden.

Da es sich um eine frei­wil­li­ge Leistung handelt, können Sie das Rück­ga­be­recht in Ihrem Online-Shop relativ frei gestalten. Folge Mög­lich­kei­ten haben Sie:

• Aus­schluss be­stimm­ter Waren wie Un­ter­wä­sche und Bademode, Sonder- und Ein­zel­an­fer­ti­gun­gen sowie re­du­zier­ter Ware
• Zeitliche Be­fris­tung von bei­spiels­wei­se 7, 14, 30 oder mehr Tagen ab Kaufdatum
• Rückgabe nur gegen Vorlage der Rechnung bzw. des Kas­sen­bons

For­mu­lie­ren Sie eine Erklärung des Rück­ga­be­rechts innerhalb Ihres On­line­shops können Sie die oben genannten Ein­schrän­kun­gen for­mu­lie­ren und erklären, wie genau die Rückgabe erfolgt. Außerdem teilen Sie Ihren Kunden in dem Text mit, ob bei­spiels­wei­se Anspruch auf Geld, einen Gutschein oder neue Ware besteht

Online gibt es für die Rück­ga­be­recht-Erklärung fertige Vorlagen, die leicht in­di­vi­dua­li­siert werden können. Um zu ver­deut­li­chen, wie die textliche Umsetzung des Rück­ga­be­rechts aussehen kann, helfen außerdem Beispiele bekannter Online-Shops.

In beiden Fällen sind die Aus­füh­run­gen zum Rück­ga­be­recht in den AGBs aus­for­mu­liert. Zu­sätz­lich finden sich In­for­ma­tio­nen dazu in den FAQs oder als wer­be­wirk­sa­me Botschaft in News­let­tern sowie im sicht­ba­ren Bereich der Shop-Start­sei­te.

Ihren Kunden ein Rück­ga­be­recht zu gewähren und die ent­spre­chen­de Erklärung ein­zu­bin­den, ist ins­be­son­de­re aus zwei Gründen sinnvoll:

• Ein Rück­ga­be­recht ist ein wichtiges In­stru­ment der Kun­den­bin­dung und kann als Marketing-Element genutzt werden. Kunden erwarten mitt­ler­wei­le, dass sie die Ware un­pro­ble­ma­tisch zu­rück­schi­cken können – ins­be­son­de­re, da der „Vorab-Test“ aus dem sta­tio­nä­ren Handel online nicht möglich ist.
• Die Erklärung gibt Ihnen und Ihren Kunden Si­cher­heit, wie die Rückgabe abläuft und unter welchen Umständen sie möglich ist. Wie bereits erwähnt ist das Rück­ga­be­recht an sich zwar frei­wil­lig, die einmal fest­ge­schrie­be­nen Regeln dazu aber rechtlich bindend. Sie und Ihre Kunden können sich im Zwei­fels­fall also auf die Erklärung berufen.

Mit einer besonders langen oder kulanten Rück­ga­be­re­ge­lung können Sie sich eventuell sogar von der Kon­kur­renz abheben. Eine gezielte Marketing-Aktion kann bei­spiels­wei­se sein, dass Sie das Rück­ga­be­recht für einen gewissen Zeitraum oder gewisse Pro­dukt­grup­pe ausweiten. Um Kunden dauerhaft an sich zu binden, kann statt einer Rück­erstat­tung auch der Umtausch (gegen Ware oder Gutschein) gut funk­tio­nie­ren.

Aber Achtung: Erlauben Sie aus­schließ­lich den Umtausch, können Kunden auch davor zu­rück­schre­cken bei Ihnen zu kaufen und zur Kon­kur­renz abwandern – vor allem wenn Sie Ware anbieten, die es auch in anderen Shops gibt.

Die Mög­lich­keit, Ware einfach so zu­rück­zu­ge­ben, kostet Ihr Un­ter­neh­men natürlich immer Geld. Kunden bestellen au­to­ma­tisch frei­mü­ti­ger – im Zwei­fels­fall geht der Artikel eben wieder zurück. Es gibt al­ler­dings ein paar Stell­schrau­ben, mit denen Sie die Kosten im Rahmen halten können:

1. Wägen Sie ab, wann und ob Sie Ver­sand­kos­ten erstatten. Bei einem Umtausch können Sie bei­spiels­wei­se kulanter sein als bei einer reinen Rück­erstat­tung.
2. Bieten Sie bei teuren Artikeln Garantien an, die nicht er­stat­tungs­fä­hig sind. Schließt ein Kunde eine Garantie ab und schickt an­schlie­ßend den Artikel dennoch zurück, fi­nan­zie­ren Sie über die Garantie zumindest etwaigen Wert­ver­lust oder Ar­beits­zeit während der Re­tou­ren­ab­wick­lung. Der Kunde wird gleich­zei­tig für den Wert (und Wert­erhalt) des Produktes sen­si­bi­li­siert.
3. Bieten Sie Kunden im Rückgabe- bzw. Um­tausch­pro­zess konkrete Produkte an, die sie anstelle des ei­gent­li­chen Artikels kaufen können. Durch Up- und Cross-Selling erhöhen Sie nicht nur die Wahr­schein­lich­keit für einen Tausch, sondern können auch steuern, welche Artikel der Kunde ggf. kauft.

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