Die perfekte E-Mail schreiben: Tipps für Business-Mails

Täglich werden ca. 269 Milliarden E-Mails um die Welt geschickt – ein Großteil davon im Berufsalltag. Viele Nutzer machen aber immer wieder die gleichen Fehler beim Verfassen von professionellen Mails und sorgen dadurch für Unmut bei ihren Adressaten. Zum einen werden unaufmerksam verfasste Briefe als unhöflich wahrgenommen, zum anderen sind sie richtige Produktivitätskiller: Der amerikanische Wissenschaftler Eric Horvitz hat in einer Studie festgestellt, dass Menschen, nachdem Sie auf eine E-Mail reagiert haben, im Durchschnitt bis zu 15 Minuten brauchen, um sich wieder voll auf ihre eigentliche Tätigkeit zu konzentrieren.

Kurzantwort: Sorgfältig und mit Bedacht! Das Verfassen einer perfekten E-Mail zeugt von Professionalität und Respekt dem Empfänger gegenüber. Das kostet zwar etwas mehr Zeit, lohnt sich aber vor allem im Berufsleben. Schreiben Sie E-Mails immer zielgerecht. Außerdem ist es unerlässlich, dass Ihr Text informativ und gut strukturiert ist. Machen Sie deutlich, worum es geht, und helfen Sie dem Empfänger dabei, Ihr Anliegen zu verstehen.

Wichtig ist darüber hinaus, dass Sie sich kurzfassen – und zwar so kurz wie möglich, ohne dabei Höflichkeit und Form zu ignorieren. Durch die Kürze reduzieren Sie den Inhalt auf das Wesentliche. So machen Sie es dem Leser einfacher, die wichtigen Informationen herauszuziehen. Darüber hinaus haben beide Seiten weniger Zeitaufwand: Sie beim Schreiben und die Empfänger beim Lesen.

Noch mehr Zeit können Sie der anderen Seite ersparen, indem Sie auf E-Mails verzichten, die nicht notwendig sind. Überflüssige E-Mails kommen in drei Situationen vor:

• Verteilerlisten: E-Mails lassen sich mit wenigen Klicks an zahlreiche Empfänger schicken. Das kann sehr sinnvoll sein, doch gerade beim Zurückschreiben entsteht durch „Allen antworten“ Datenmüll. Der ursprüngliche Absender stellt eine Frage in die Runde, doch die Antwort darauf ist eigentlich nur für ihn interessant. Überlegen Sie also jedes Mal, für wen Ihre Mail relevant ist.

• Rückfragen: Briefe sind kein Ersatz für Gespräche und E-Mails sind keine Chats. Sie können sich und Ihrem Kommunikationspartner sehr viel Zeit und Nerven sparen, wenn Sie auf ein ewiges Hin- und Hergeschreibe verzichten und lieber zum Telefonhörer greifen. Es empfiehlt sich dann aber tatsächlich, nach dem Gespräch das Gesagte noch einmal in einer Mail zusammenzufassen. So sind alle auf dem gleichen Stand.

• Nebensächlichkeiten: Im Büroalltag wird es schnell mal langweilig. Daher hat es sich in manchen Betrieben eingebürgert, sich gegenseitig mit lustigen Mails zu unterhalten. Aber ob diese wirklich von den Empfängern gewünscht werden, fragen sich die Absender eher selten. Erzählen Sie doch lieber einen Witz am Kaffeeautomaten und unterbrechen Sie nicht die anderen bei Ihrer Arbeit.

So wichtig es ist, sich in E-Mails kurz zu halten, auf Höflichkeit und Etikette sollten Sie besonders im geschäftlichen Rahmen niemals verzichten. Eine vernünftige Anrede, Bitte und Danke, freundliche Grüße zum Abschluss – scheinbare Kleinigkeiten, die aber auch im 21. Jahrhundert noch einen hohen Stellenwert besitzen und trotzdem regelmäßig ignoriert werden. Wenn Sie aber eine E-Mail an jemanden richten, haben Sie in den meisten Fällen ein Anliegen: Sie wünschen sich Auskunft, fragen nach einem Termin oder wollen zumindest, dass der Empfänger Ihre Informationen auch wahrnimmt – selbst wenn Sie der Antwortende sind. Deshalb ist es ratsam, sich an die E-Mail-Etikette zu halten. Sie erhöhen die Chance, dass Ihre E-Mail vom Empfänger ernst genommen und beantwortet wird.

Wie bei Briefen auf Papier, folgen E-Mails einem bestimmten Muster. Da alle Leser diese Norm kennen und erwarten, sollten auch Sie Ihre digitalen Briefe entsprechend strukturieren. Damit erleichtern Sie es Ihren Lesern, den Überblick in Ihrem Text zu behalten.

Schritt 1: Betreff

Am Anfang jeder E-Mail steht die gern ignorierte Betreffzeile. Diese ist dafür gedacht, dem Empfänger auf den ersten Blick das Thema der Nachricht zu vermitteln – und sollte daher auch so gewählt werden. Im Gegensatz zum postalischen Brief hat die Betreffzeile im E-Mail-Verkehr noch den Nutzen, dass sie bereits in der Übersicht des Posteingangs angezeigt wird. So können Empfänger besser entscheiden, ob Sie sich direkt nach Eingang der Nachricht Zeit nehmen oder erst später. Zusätzlich helfen die Angaben in der Betreffzeile dabei, E-Mails wiederzufinden und zu sortieren. Deshalb sind gute Beispiele für einen Betreff:

• Meeting: Projektstart / 24.03. / 10-12 Uhr

• Leistungsspektrum des Fachkräfte-Coachings

• Zusammenfassung des Gesprächs vom 7. April

• IT-Information: Update für YZ-Software

Bei diesen Beispielen wird den Lesern direkt klar, was sie im Folgenden erwartet. Aus der Betreffzeile lässt sich so auch schon die Dringlichkeit ablesen.

Umgekehrt heißt dies: Verzichten Sie auf einen Betreff, der nicht auf das Thema eingeht, viel zu lang ist oder eventuell sogar passiv-aggressive Botschaften enthält:

• Dringend!!! (Es wäre sinnvoller zu sagen, was denn so dringend ist.)

• Eine Bitte (Lieber das Thema der Bitte nennen.)

• Zu unserem Gespräch am vergangenen Freitag in der Lobby haben sich bei mir noch ein paar Fragen ergeben! (Die Darstellung der Betreffzeile ist besonders bei Smartphones sehr begrenzt, deshalb ist auch hier Kürze gefragt.)

• Re: AW: Re: AW: Re: AW: Sonntags-Brunch mit Günther und Claudia (Die Reihung der Antwortkürzel sollte immer reduziert werden. Wichtig ist bei solchen E-Mail-Konversationen auch, dass der Betreff geändert wird, wenn das Thema der E-Mail nicht mehr das gleiche ist. Geht es inzwischen nicht mehr um den Sonntagsbrunch, sondern um die Verteilung der Arbeit, muss dies in der Betreffzeile geändert werden, damit auch nachträglich noch eine Zuordnung möglich ist.)

• Muss das sein? (Es ist keine gute Idee, bereits so in die Kritik einzusteigen. Der Empfänger nimmt automatisch eine Verteidigungshaltung ein und wird Ihre Kritik gar nicht erst annehmen. E-Mails sind aber ohnehin nicht die richtige Kommunikationsform, um Frust abzulassen. Suchen Sie für Kritik lieber das persönliche Gespräch.)

Im Bereich des E-Mail-Marketings wird sehr viel Energie darauf verwendet, wirkungsvolle Betreffzeilen zu formulieren. Mithilfe von A/B-Tests und Statistiken versucht man Öffnungsraten zu optimieren. Wenn Sie im Berufsalltag eine E-Mail schreiben, haben Sie wahrscheinlich keine werblichen Absichten. Dennoch wollen Sie, dass Ihre Mail geöffnet wird. Geben Sie sich also schon bei der Erstellung des passenden Betreffs Mühe.

Schritt 2: Begrüßung

Sie beginnen den eigentlichen Text Ihrer E-Mail mit einer Kombination aus Begrüßungsformel, Wertschätzung und Anrede. So kurz dieses Textelement auch ist, viele Menschen verzweifeln daran.

Wie formell muss ich sein?

Seien Sie lieber zu formell und höflich als zu wenig. Auf der sicheren Seite sind Sie grundsätzlich mit der klassischen Formulierung: „Sehr geehrte …“. Besonders wenn Sie sich an hierarchisch Höherstehende oder an Fremde wenden, ist diese Formel die richtige Wahl. Noch formeller brauchen Sie nur bei Staatsoberhäuptern oder religiösen Würdenträgern werden. Sollten Sie Ihr gegenüber bereits besser kennen, können Sie auch „Liebe …“ oder ein freundliches „Guten Tag“ an den Anfang Ihres elektronischen Briefs setzen. Nur unter guten Kollegen ist ein „Hallo“ oder „Hi“ akzeptabel.

Welche Titel gehören in die Anrede?

In Ihren beruflichen Korrespondenzen kommen Sie immer wieder in Kontakt mit Ansprechpartnern, die wissenschaftliche Grade innehaben, manchmal sogar mehrere. Interessant für die Begrüßung ist allerdings nur der Doktortitel. Magister, Diplom und andere Abschlüsse werden an dieser Stelle in der Regel nicht aufgeführt. Der Professor findet aber in der Anrede immer seinen Platz und ersetzt dann den Doktortitel.

• Sehr geehrte Frau Professorin Schmidt

• Sehr geehrter Herr Professor Schmidt

• Sehr geehrte Frau Dr. Müller

• Sehr geehrter Herr Dr. Müller

Wen soll ich zuerst nennen?

Bei mehreren Adressaten müssen selbstverständlich auch alle angeredet werden. Nur bei Anschreiben, die keinen konkreten Ansprechpartner haben, sondern an eine Firma oder Abteilung gerichtet sind, ist das „Sehr geehrte Damen und Herren“ akzeptabel. Deshalb muss man sich fragen, in welcher Reihenfolge die Angeschriebenen in der Begrüßung auftauchen. Generell gilt, dass hierarchisch Höhergestellte immer zuerst genannt werden. Stehen die Personen auf gleicher Ebene, sortieren Sie am besten alphabetisch: Diese Ordnung kann jeder nachvollziehen, und niemand fühlt sich vernachlässigt. Ob Sie die klassische Regel beachten, dass Frauen vor den gleichrangigen Männern genannt werden, hängt von Ihrem persönlichen Geschmack oder den Gepflogenheiten des Unternehmens ab.

Was ist, wenn ich mir nicht sicher bin, ob der Ansprechpartner männlich oder weiblich ist?

Manchmal kennt man nur den Nachnamen der Kontaktperson oder der Vorname ist nicht eindeutig einem Geschlecht zuzuordnen. Dann sollten Sie etwas Detektivarbeit einsetzen, denn eine falsche Anrede kann Ihre Mail ins Abseits stellen. Unternehmenswebsite, Social Media oder das Telefonbuch können in dieser unangenehmen Situation helfen. Eventuell ist, besonders bei größeren Unternehmen, ein Anruf in der Personalabteilung sinnvoll. Wenn es gar nicht anders geht, muss schließlich auf das unpersönliche „Sehr geehrte Damen und Herren“ ausgewichen werden.

Welches Satzzeichen kommt nach der Anrede?

Die beste Lösung hierfür ist das Komma. Sie beenden damit die Zeile, fügen eine Leerzeile ein und schreiben dann klein weiter. Als Alternative gibt es im Deutschen nur das Ausrufezeichen: Nach diesem beginnen Sie den ersten Satz Ihres Briefes allerdings großgeschrieben. Nicht zulässig ist laut Duden ein Punkt.

• Sehr geehrter Herr Becker,
  
  vielen Dank für Ihre schnelle Rückmeldung.

• Sehr geehrte Frau Schneider!
  
  Vielen Dank für das nette Gespräch am vergangenen Donnerstag.

Schritt 5: Schluss

Wenn Sie eine E-Mail richtig schreiben wollen, sollten Sie auch einen runden Abschluss zu Ihrer Nachricht finden. Verwenden Sie den Schluss, um eine Handlungsaufforderung unterzubringen oder den Empfänger mit einem positiven Gefühl aus Ihrem Text zu entlassen:

• Falls Sie Fragen haben, können Sie mich jederzeit telefonisch oder per E-Mail erreichen.

• Ich freue mich schon jetzt darauf, Sie beim Workshop persönlich kennenzulernen.

• Weitere Informationen zum vorgestellten Angebot finden Sie auch auf unserer Homepage.

• Ich würde mich sehr freuen, schon bald wieder von Ihnen zu hören.

• Ich wünsche Ihnen ein entspanntes Wochenende.

Im folgenden Beispiel sind alle Elemente enthalten, auf die Sie Acht geben sollten, wenn Sie eine professionelle E-Mail schreiben: