Up-Selling: Umsätze steigern leichtgemacht

Dem Kunden mehr verkaufen, als er ursprünglich haben wollte: „Up-Selling“ ist eine Verkaufsmethode, mit der Händler – vor allem Onlineshop-Betreiber – ihren Umsatz steigern können. Damit der Plan aufgeht, müssen Kunden aber vom Mehrwert des teureren Produktes überzeugt werden. Wie genau das funktioniert, welche Vorteile und Risiken es bei Up-Sales gibt und was genau Sie als Betreiber eines Onlineshops beachten sollten, erklären wir Ihnen in den folgenden Absätzen.

Up-Selling ist eine Verkaufsstrategie, die darauf abzielt, den Kunden vom Kauf einer höherwertigen Version des eigentlichen Produktes zu überzeugen. Dabei wird davon ausgegangen, dass Kunden, die einen Laden oder einen Onlineshop besuchen, zwar eine grobe Vorstellung davon haben, was bzw. welches Produkt sie suchen. Werden Sie jedoch an der richtigen Stelle und mit den richtigen Argumenten auf einen noch besseren Artikel (der schneller ist, länger hält oder besser aussieht) aufmerksam gemacht, kaufen sie im besten Fall diesen besseren und etwas kostspieligeren Artikel.

Der Kunde ist mit passenden Up-Sales zufrieden, weil er sich verstanden und gut beraten fühlt – Shop-Betreiber profitieren von dem höheren Umsatz. Was im stationären Handel oftmals durch ein ausführliches Verkaufsgespräch erzielt wird, wird beim Online-Verkauf von Produkten durch einen gelungenen Mix aus Daten, Technik und Marketing-Strategie erreicht.

Natürlich geht es auch beim Up-Selling in erster Linie darum, mehr Geld an einem Kunden zu verdienen. Wirklich gutes Up-Selling bedeutet aber auch, dass eine gute Kundenbeziehung besteht: Mit passenden Up-Sales zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden verstehen, indem Sie eine zusätzliche Investition aufzeigen, die sich aus Kundensicht auch wirklich lohnt. Passt das Paket nicht, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie zwar einmalig mehr verdienen, der Kunde aber nicht erneut zum Käufer wird.

Um die Chancen und Vorteile von Up-Selling genießen zu können, sollten Sie von Anfang an Zeit investieren und …

a)… Ihr Sortiment in Hinblick auf Up-Selling-Möglichkeiten hin prüfen und entsprechend gestalten. Dabei geht es nicht nur darum Artikel zu identifizieren, die sich für Up-Selling eignen, sondern auch die klaren Vorteile herauszuarbeiten.

b)… Ihre Kunden kennenlernen. Für Websites und Shops gibt es zahlreiche Tracking-Tools, um Daten zu sammeln und auszuwerten. Aber auch Service-Hotlines oder echte Erlebnisse im stationären Verkauf können Anhaltspunkte für Up-Selling-Potenziale geben.

Haben Sie die Basis gesetzt, gibt es verschiedene Programme für Marketing-Automation sowie Empfehlungssysteme, über die Sie Up-Selling-Kampagnen relativ einfach aufsetzen, optimieren und auswerten können.

Beim Vertrieb über den eigenen Webshop haben Sie es meist schwer, Faktoren, wie die Abdeckung umfangreicher Keywords-Sets, voll auszunutzen – schließlich gibt es meist eher wenig Text. Umso wichtiger ist eine sorgfältige und durchdachte Verlinkungsstrategie der Produkte untereinander.

Da Up-Selling verstärkt mit Verweisen und Links zwischen Produkten arbeitet, wirkt sich die Verkaufsmethode unter anderem auch positiv auf SEO aus: Sie sorgen nicht nur für Mehrwert bei den Kunden, sondern signalisieren den Suchrobotern auch, dass Sie viel Wert auf Links und Klickpfade legen.

Die folgenden Punkte zeigen auf, wo sich Up-Selling-Potential in Ihrem Business versteckt bzw. wie Sie dieses Potential aufdecken können. Grundsätzlich steht immer der Kunde im Fokus.

• Nutzen Sie jede Möglichkeit, um mit Ihren Kunden zu sprechen und Feedback einzuholen. Sei es durch eine schriftliche oder telefonische Befragung zum Angebot allgemein oder zu einem konkreten Produkt oder durch Gespräche im Rahmen einer Service-Hotline.
   
• Recherchieren Sie, was Ihre potenziellen Kunden (außerdem) beschäftigt. Führen Sie eine Zielgruppenanalyse durch, um in Erfahrung zu bringen, welche Websites Kunden besuchen oder wo sie einkaufen.
   
• Prüfen Sie, wo und wie Ihre Produkte zum Einsatz kommen und ob in Foren oder sozialen Netzwerken darüber gesprochen wird. Oftmals werden hier auch Probleme mit einem Produkt diskutiert, wie diese gelöst werden können oder ob die Konkurrenz es eventuell besser macht.
   
• Apropos Konkurrenz: Haben Sie einen Blick darauf, wie Wettbewerber das Thema Up-Selling angehen und ihr Sortiment gestalten.
   
• Analysieren Sie Ihre Verkäufe: Welche Produkte erzeugen hohe oder niedrige Umsätze? Wo sind hohe oder niedrige Stückzahlen festzustellen? Schauen Sie auch, ob und welche Artikel zurückgeschickt werden und ggf. auch warum.

Als Betreiber eines Onlineshops, bei dem es keinen persönlichen Kontakt mit dem Kunden vor und während des Verkaufs gibt und bei dem das Verlassen des Shops jederzeit nur einen Klick entfernt ist, sollten Sie sich eines bewusst machen: Der Grat zwischen einem tatsächlichen Mehrwert und somit der Rechtfertigung eines Up-Sales und dem Verärgern eines Kunden ist sehr schmal.

Achten Sie darauf, dezent auf das mögliche Upgrade hinzuweisen und dass Sie den versprochenen Mehrwert auch wirklich einhalten. Bedenken Sie außerdem, dass Onlineshop-Besucher oftmals die Möglichkeit nutzen, Preisspannen einzugeben und Filter zu setzen, wodurch bestimmte Flächen und Preisreduzierungen für diese Kunden nicht sichtbar sind.

Auf Basis Ihrer Recherchen ergeben sich verschiedene Möglichkeiten, Up-Selling zu realisieren. Ein wichtiger und zentraler Unterschied zum Cross-Selling: Up-Selling erfolgt in den meisten Fällen vor der eigentlichen Kaufentscheidung. Einmal gekauft, ist es relativ unwahrscheinlich, dass sich ein Kunde noch von einem höherpreisigen Tausch überzeugen lässt. Eine Ausnahme bilden hierbei Dienstleistungen oder Abonnements, die auch noch nachträglich verlängert und angepasst werden können.

In jedem Fall gilt, dass ein Up-Sales-Angebot für den Kunden nachvollziehbar und nutzbringend sein muss. Setzen Sie Ihr Up-Selling daher beispielsweise wie folgt um:

• Direkter Vergleich von zwei oder mehr Artikeln: Vergleichstabellen, die Preise und Leistungen ähnlicher Produkte direkt nebeneinander darstellen, sind relativ einfach umzusetzen. Im besten Fall bewirken sie, dass statt der Basis-Ausstattung die teurere Komfort-Version gewählt wird. Raffiniert: Das ohnehin schon eher teure Produkt neben ein noch viel teureres zu stellen.
   
• Vertrauen nutzen: Vor allem bei Abos kann ein nachträglicher Up-Selling-Versuch erfolgreich sein. Haben Kunden sich einmal von der Qualität Ihres Angebots überzeugt, sind sie oftmals gerne bereit, noch mehr und länger davon zu profitieren. Eventuell ergibt sich ein Up-Sale auch aus einem erfolgreichen Cross-Selling – beispielsweise, wenn ein ergänzendes Produkt gekauft wurde, das plötzliche Vertragsmöglichkeiten zulässt.
   
• Kundenmeinungen: Binden Sie Bewertungen und Empfehlungen zu teureren Produkten gezielt auf Produktseiten günstigerer Artikel ein. Wichtig ist, dass die Kundenstimmen authentisch und nachvollziehbar sind – so haben sie oftmals eine hohe Überzeugungskraft.
   
• Problemlösungen aufzeigen: Wenn es klare Funktionsunterschiede zwischen dem günstigeren und dem teureren Produkt gibt, können Sie diese thematisieren und bewerben „Für nur xx Euro mehr, haben Sie dieses Problem nicht“.

Die technische Umsetzung von Up-Selling-Kampagnen übernehmen spezielle Tools oder Erweiterungen innerhalb des Shop-Systems.

Um Ihnen Up-Sales und die verschiedenen Möglichkeiten noch ein bisschen näher zu bringen, haben wir drei ganz konkrete Beispiele aus unterschiedlichen Branchen zusammengetragen:

In einem Fitness-Studio werden unterschiedliche Mitgliedschaften angeboten: Die günstige enthält lediglich die Benutzung der Geräte und den Besuch der Kurse. Die teurere ermöglicht zusätzlich die Benutzung des Pools und der Sauna. Der Nutzer erhält also einen echten Mehrwert, wenn er sich für die teurere Variante entscheidet. Das Fitness-Studio verdient mehr Geld, muss aber nicht mehr leisten – denn Pools und Sauna müssen unabhängig von der Wahl der einzelnen Kunden betrieben und gezahlt werden.

Sie verkaufen Fernseher über einen Onlineshop und ein Kunde stöbert durch die einfachen Modelle ohne Smart-TV-Funktion. Auf der Detailseite dieser einfachen Fernseher erklären Sie in einem gut sichtbaren Teaser die Vorteile der Smart-TV-Funktion – jederzeit die Lieblingssendung und viele weitere Streaming-Inhalte schauen – und bieten einen vergleichbaren Smart-TV für 20, 50, 100 Euro mehr an.

Sie verkaufen Smartphones, Tablets und Co. und die dazu passenden Mobilfunkverträge. Ein Kunde, der bereits einen Vertrag und ein Gerät bei Ihnen abgeschlossen bzw. gekauft hat, erwirbt ein zusätzliches Tablet, allerdings ohne eine Vertragsoption auszuwählen. Sie kontaktieren ihn, um ihm einen umfangreicheren Vertrag mit mehr Datenvolumen und mit einer zweiter SIM-Karte zu verkaufen.