Ein umfassendes Support-Angebot ist einer der wichtigsten Bestandteile der Kundenpflege. Während Sie im lokalen Geschäft oder in der Unternehmensfiliale sowohl von Angesicht zu Angesicht als auch per Hotline oder E-Mail auf Fragen und Probleme eingehen können, entfällt erstere Option im Webshop bzw. auf der eigenen Homepage. Mit dem Live-Chat hat sich mittlerweile eine alternative Support-Komponente etabliert, die das reale Aufeinandertreffen zwar nicht ersetzt, aber aufgrund der persönlichen Unterhaltungsform eine ähnliche Wirkung auf hilfesuchende Nutzer haben kann. Da ein solcher Live-Chat-Support allerdings auch mit einem nicht zu unterschätzenden Aufwand verbunden ist, stellt sich zurecht die Frage, für wen sich der Einsatz dieses virtuellen Kommunikationsmittels auszahlt.
Um einen Live-Chat auf der eigenen Homepage oder in Ihrem Webshop einzusetzen, benötigen Sie eine entsprechende Software, die von verschiedenen Herstellern angeboten wird – eine Übersicht über die besten kostenlosen und -pflichtigen Programme finden Sie in unserem Ratgeber über Live-Chat-Support-Software. Mithilfe eines spezifischen Codes, den Sie in den angegebenen Bereich der betreffenden HTML-Datei kopieren, binden Sie den Chat Ihrer Wahl in Ihr Webprojekt ein. Dabei gibt es verschiedene Chat-Arten – beispielsweise On-Site-Chats, die über die eigentliche Seite geschaltet werden und somit stets im Blickfeld des Besuchers sind, oder Off-Site-Chats, die losgelöst von der Seite in einem externen Fenster gestartet werden.
Je nach Umfang der Software gibt es diverse Funktionen zur Kontaktaufnahme, Anfragenbearbeitung oder Gestaltung und Auswertung der Unterhaltungen. Programme wie LiveZilla senden etwa anhand verschiedener Auslöser eine automatische Chat-Einladung an Ihre Besucher. Mit einigen Anwendungen ist sogar der Remote-Zugriff auf den Computer der Kunden möglich, wodurch Sie diese bei technischen Problemen optimal aus der Ferne unterstützen können. Weitere mögliche Features sind u. a. die Übertragung von Dateien, die automatische Korrektur von Rechtschreibfehlern, die Einrichtung einer Warteschlange oder die Archivierung häufig gestellter Fragen.
Egal ob Sie einen Onlineshop oder eine Unternehmens-Homepage betreuen: Ein Live-Chat stellt eine ausgezeichnete Option dar, auf die Fragen und Sorgen Ihrer Kunden zeitnah zu reagieren – im Gegensatz zum E-Mail-Support sogar sofort. Das sind weitere Vorzüge:
Prinzipiell ist es empfehlenswert, das Support-Angebot durch einen Live-Chat zu erweitern. Durch die zusätzlichen Möglichkeiten, die E-Mail- und Telefon-Service nicht bieten, können Ausstiegs- und Absprungrate verringert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Allerdings sollte der mit den Echtzeit-Support-Chats verbundene Aufwand nicht unterschätzt werden. Ist der Chat online und verfügbar, erwarten die Kunden eine zügige Bearbeitung ihrer Anliegen. Insbesondere bei kleineren Unternehmen und Shops sollte daher im Vorhinein genau analysiert werden, ob die notwendigen Mitarbeiter-Ressourcen zu stemmen sind und ob ein Live-Chat sich rechnet. Folgende Punkte sollten bei den Überlegungen eine Rolle spielen:
Haben Sie sich dafür entschieden, eine Live-Chat-Software zu verwenden, sollten Sie sich außerdem ein klares Konzept überlegen. Die proaktive Chat-Eröffnung ist beispielsweise nicht für jeden Dienst und jedes Unternehmen sinnvoll und kann an der falschen Stelle angewandt mehr schaden als nutzen. Leisten Sie vor allem technischen Support oder Kaufberatung, ist es empfehlenswert, Experten für Ihr Team zu gewinnen. Wenn Ihr Live-Chat-Support zuverlässig, kompetent und hilfreich ist, wird er schnell einen Gewinn für Ihr Webprojekt darstellen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
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