Prinzipiell ist es empfehlenswert, das Support-Angebot durch einen Live-Chat zu erweitern. Durch die zusätzlichen Möglichkeiten, die E-Mail- und Telefon-Service nicht bieten, können Ausstiegs- und Absprungrate verringert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Allerdings sollte der mit den Echtzeit-Support-Chats verbundene Aufwand nicht unterschätzt werden. Ist der Chat online und verfügbar, erwarten die Kunden eine zügige Bearbeitung ihrer Anliegen. Insbesondere bei kleineren Unternehmen und Shops sollte daher im Vorhinein genau analysiert werden, ob die notwendigen Mitarbeiter-Ressourcen zu stemmen sind und ob ein Live-Chat sich rechnet. Folgende Punkte sollten bei den Überlegungen eine Rolle spielen:
- Komplexität der Inhalte bzw. Produkte: Je komplexer Ihr Angebot ist, desto mehr Fragen entstehen bei den Besuchern und desto sinnvoller ist ein Support-Chat.
- Traffic der Webpräsenz: Je mehr einzelne Besucher Ihren Shop oder Ihre Homepage am Tag aufsuchen, desto gefragter ist logischerweise auch der Support.
- Art des Traffics: Auch wenn der mobile Traffic immer wichtiger wird und bereits einen Großteil des gesamten Internetverkehrs ausmacht: Es kann durchaus gegen einen Live-Chat sprechen, wenn Ihr Webprojekt von vielen Nutzern mit mobilen Geräten besucht wird. Denn viele Chat-Programme sind nicht für mobile Webseiten optimiert, was die Bedienfreundlichkeit deutlich schmälert.'
- Höhe des durchschnittlichen Erlöses pro Verkauf: Eine Kennziffer, die Onlineshops und kostenpflichtige Dienste liefern, ist der Erlös, der bei einer Transaktion generiert wird. Je höher dieser im Durchschnitt ist, desto sinnvoller ist ein zur Beratung genutzter Live-Chat.
Haben Sie sich dafür entschieden, eine Live-Chat-Software zu verwenden, sollten Sie sich außerdem ein klares Konzept überlegen. Die proaktive Chat-Eröffnung ist beispielsweise nicht für jeden Dienst und jedes Unternehmen sinnvoll und kann an der falschen Stelle angewandt mehr schaden als nutzen. Leisten Sie vor allem technischen Support oder Kaufberatung, ist es empfehlenswert, Experten für Ihr Team zu gewinnen. Wenn Ihr Live-Chat-Support zuverlässig, kompetent und hilfreich ist, wird er schnell einen Gewinn für Ihr Webprojekt darstellen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.