KI-Chat oder Live-Chat? Die passende Support-Lösung für Ihre Website

Live-Chats gehören für viele Un­ter­neh­men zum Standard, doch KI-gestützte Chat-As­sis­ten­ten verändern den Kun­den­ser­vice grund­le­gend. Während klas­si­sche Live-Chats auf mensch­li­che Beratung setzen, über­neh­men KI-Chatbots zunehmend wie­der­keh­ren­de Anfragen rund um die Uhr und entlasten so Support-Teams.

Wie funk­tio­niert ein Support-Chat?

Support-Chat-Lösungen lassen sich heute meist ganz ohne Pro­gram­mier­kennt­nis­se in Websites und On­line­shops in­te­grie­ren. Viele Anbieter stellen dafür fertige Chat-Widgets, Plugins für Content-Ma­nage­ment-Systeme und Shop­sys­te­me oder No-Code-In­te­gra­tio­nen bereit. Nach der Ein­rich­tung erscheint der Chat direkt auf der Website und er­mög­licht Be­su­che­rin­nen und Besuchern, Fragen in Echtzeit an Mit­ar­bei­ten­de oder Chat-As­sis­ten­ten auf Basis von KI bzw. LLMs zu richten. Je nach Lösung gibt es diverse Funk­tio­nen zur Kon­takt­auf­nah­me, An­fra­ge­be­ar­bei­tung sowie zur Ge­stal­tung und Aus­wer­tung der Un­ter­hal­tun­gen. Viele Systeme bieten unter anderem au­to­ma­ti­sche Be­grü­ßungs­nach­rich­ten, War­te­schlan­gen, den Austausch von Dateien oder Screen­shots, die Ar­chi­vie­rung von Ge­sprä­chen sowie Aus­wer­tun­gen zur Op­ti­mie­rung des Supports. Einige Lösungen un­ter­stüt­zen zu­sätz­lich Co-Browsing, Screen-Sharing oder Remote-Support-In­te­gra­tio­nen, wodurch Support-Teams tech­ni­sche Probleme gezielter nach­voll­zie­hen können.

KI-Chat vs. klas­si­scher Live-Support

Un­ter­neh­men können zwischen einem klas­si­schen Live-Chat mit mensch­li­chen Support-Mit­ar­bei­ten­den, einem KI-ge­stütz­ten Chat-As­sis­ten­ten oder einer Kom­bi­na­ti­on aus beiden Lösungen wählen. Welche Variante sich am besten eignet, hängt vor allem von der Art der Anfragen und den in­di­vi­du­ell ver­füg­ba­ren Res­sour­cen ab.

Ein klas­si­scher Live-Chat er­mög­licht eine per­sön­li­che Beratung und eignet sich ins­be­son­de­re für komplexe Anliegen, in­di­vi­du­el­le Kauf­be­ra­tun­gen oder Si­tua­tio­nen, in denen Ein­füh­lungs­ver­mö­gen und mensch­li­ches Ur­teils­ver­mö­gen gefragt sind. Al­ler­dings ist diese Form des Supports an ver­füg­ba­re Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter, Öff­nungs­zei­ten und die Anzahl gleich­zei­tig be­ar­beit­ba­rer Anfragen gebunden.

KI-gestützte Chat-As­sis­ten­ten be­ant­wor­ten dagegen wie­der­keh­ren­de Fragen au­to­ma­ti­siert und können Be­su­che­rin­nen und Besucher rund um die Uhr un­ter­stüt­zen. Sie eignen sich bei­spiels­wei­se für häufig gestellte Fragen, die erste Ori­en­tie­rung auf einer Website, die Qua­li­fi­zie­rung po­ten­zi­el­ler Kund­schaft oder die Un­ter­stüt­zung nach einem Kauf. Da sie viele Anfragen gleich­zei­tig be­ar­bei­ten können, verkürzen sie War­te­zei­ten und entlasten Support-Teams.

In der Praxis setzen viele Un­ter­neh­men auf einen hybriden Ansatz: Ein KI-Chat übernimmt Stan­dard­an­fra­gen und leitet kom­ple­xe­re Anliegen bei Bedarf an mensch­li­che Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter weiter. Auf diese Weise lassen sich Effizienz und per­sön­li­che Beratung sinnvoll mit­ein­an­der verbinden.

Der IONOS KI Chat­as­sis­tent: KI-Chat ohne Aufwand

Für Un­ter­neh­men, die ihren Support entlasten oder auch außerhalb der Ser­vice­zei­ten er­reich­bar sein möchten, bieten KI-Chatbots eine ef­fi­zi­en­te Al­ter­na­ti­ve zu klas­si­schen Live-Chats.

Der IONOS KI Chat­as­sis­tent be­ant­wor­tet Be­su­cher­an­fra­gen au­to­ma­ti­siert und steht rund um die Uhr zur Verfügung. Da Stan­dard­an­fra­gen ohne per­so­nel­len Aufwand be­ar­bei­tet werden, können Un­ter­neh­men ihren Kundinnen und Kunden schnelle Antworten bieten, ohne zu­sätz­li­che Support-Ka­pa­zi­tä­ten vorhalten zu müssen. Darüber hinaus erkennt der Assistent au­to­ma­tisch die Brow­ser­spra­che der Be­su­chen­den und antwortet mehr­spra­chig, un­ter­stützt die Ter­min­bu­chung direkt im Chat über Ka­len­der­inte­gra­tio­nen wie Cal.com oder Calendly, leitet kom­ple­xe­re Anliegen bei Bedarf per WebRTC-Anruf an einen mensch­li­chen An­sprech­part­ner weiter und versendet nach jedem Gespräch au­to­ma­tisch eine Zu­sam­men­fas­sung per E-Mail. Durch das DSGVO-konforme Hosting innerhalb der EU können Sie zudem si­cher­stel­len, dass die Daten Ihrer Kund­schaft jederzeit da­ten­schutz­kon­form ver­ar­bei­tet werden.

Typische Ein­satz­be­rei­che sind die Be­ant­wor­tung häufig ge­stell­ter Fragen, die Qua­li­fi­zie­rung po­ten­zi­el­ler Kundinnen und Kunden sowie die Un­ter­stüt­zung nach dem Kauf, bei­spiels­wei­se bei Fragen zu Produkten, Be­stel­lun­gen oder Services. Gleich­zei­tig lassen sich Support-Teams entlasten, sodass sie sich auf kom­ple­xe­re Anliegen kon­zen­trie­ren können.

Die Vorteile moderner Support-Chats für Website und On­line­shop

Egal, ob Sie einen On­line­shop oder eine Un­ter­neh­mens-Homepage betreuen: Ein Live-Support mit KI-Un­ter­stüt­zung stellt eine aus­ge­zeich­ne­te Option dar, um auf die Fragen und Sorgen Ihrer Kundinnen und Kunden zeitnah zu reagieren – im Gegensatz zum E-Mail-Support sogar sofort. Das sind weitere Vorzüge:

• Einfache Klärung komplexer Sach­ver­hal­te: Mithilfe eines Live-Support-Chats können auch komplexe Pro­blem­stel­lun­gen be­ar­bei­tet werden. Soll der Hil­fe­su­chen­de durch Menüs geführt werden oder seinen Fall konkret be­schrei­ben, erweisen sich E-Mail- und Te­le­fon­sup­port nicht selten als un­prak­tisch. Große Zeit­ab­stän­de bei der E-Mail-Kom­mu­ni­ka­ti­on und Miss­ver­ständ­nis­se bei der Te­le­fon­be­ra­tung bilden oft er­heb­li­che Hin­der­nis­se. Im Live-Chat haben Kund­schaft und Support-Mit­ar­bei­ten­de nicht nur die gesamte Kom­mu­ni­ka­ti­on direkt vor Augen, sondern auch die Mög­lich­keit, Links oder Dateien wie z. B. Screen­shots aus­zu­tau­schen. Sofern die Software den Remote-Zugriff un­ter­stützt, können PCs der Kundinnen und Kunden außerdem aus der Ferne in­spi­ziert und gesteuert werden.
• Kom­pe­ten­ter Service: Es ist nicht aus­zu­schlie­ßen, dass auch Support-Mit­ar­bei­ten­de einmal mit der Frage eines Users über­for­dert sind und keine Antwort wissen. Anders als bei einer te­le­fo­ni­schen Un­ter­hal­tung können sie sich in einem solchen Fall jedoch Rat bei ihren Kol­le­gin­nen und Kollegen einholen, ohne dass die Kundin bzw. der Kunde es mit­be­kommt. Die guten Ar­chi­vie­rungs- und Eva­lua­ti­ons­funk­tio­nen, die die meisten Live-Chat-Tools bieten, liefern das not­wen­di­ge Werkzeug, um die Qualität des Supports zu über­prü­fen und lang­fris­tig hoch­zu­hal­ten.
• Ei­gen­in­itia­ti­ve möglich: Support-Teams können mit einem Live-Support die Be­su­che­rin­nen und Besucher der Seite bzw. des Shops direkt an­spre­chen und ihnen Hilfe anbieten, wie es auch die Ver­käu­fe­rin­nen und Verkäufer im Laden tun würden, um der Kund­schaft zu zeigen, dass sie will­kom­men und bei ihrer Suche nach dem Produkt oder einer In­for­ma­ti­on nicht allein ist.
• Hohe Effizienz: Abhängig von der gewählten Software können mehrere Chats gleich­zei­tig bedient werden. Für den Zeitraum, in dem kein Live-Chat-Support ge­währ­leis­tet werden kann, lässt sich dieser stan­dard­mä­ßig ab­schal­ten und z. B. in ein Kon­takt­for­mu­lar umwandeln.
• Rund um die Uhr verfügbar: KI-gestützte Chat-As­sis­ten­ten können Anfragen un­ab­hän­gig von Ge­schäfts­zei­ten be­ant­wor­ten und stehen Be­su­chen­den 24 Stunden am Tag zur Verfügung. Dadurch erhalten Kundinnen und Kunden auch außerhalb der Ser­vice­zei­ten schnelle Un­ter­stüt­zung.
• Ent­las­tung des Support-Teams: Wie­der­keh­ren­de Stan­dard­an­fra­gen, etwa zu Produkten, Lie­fer­zei­ten oder Öff­nungs­zei­ten, lassen sich au­to­ma­ti­siert be­ant­wor­ten. Support-Mit­ar­bei­ten­de können sich dadurch stärker auf komplexe oder in­di­vi­du­el­le Anliegen kon­zen­trie­ren.
• Au­to­ma­ti­sche Lead-Qua­li­fi­zie­rung: KI-Chats können Be­su­che­rin­nen und Besucher gezielt nach ihren An­for­de­run­gen fragen, relevante In­for­ma­tio­nen erfassen und po­ten­zi­el­le Kundinnen und Kunden iden­ti­fi­zie­ren. Qua­li­fi­zier­te Anfragen lassen sich an­schlie­ßend an den Vertrieb oder die zu­stän­di­gen Personen wei­ter­lei­ten.
• Hohe Ska­lier­bar­keit: Während Mit­ar­bei­ten­de nur eine begrenzte Anzahl von Ge­sprä­chen gleich­zei­tig führen können, be­ar­bei­ten KI-Chat-As­sis­ten­ten zahl­rei­che Anfragen parallel. Dadurch bleiben die Ant­wort­zei­ten auch bei hohem Be­su­cher­auf­kom­men kurz.
• Er­leich­tert Kunden die Kon­takt­auf­nah­me: Support-Chats sind gut sichtbar und können von den Usern ohne zu­sätz­li­che Software verwendet werden. Außerdem entstehen für Kundinnen und Kunden keinerlei Kosten, sofern es sich nicht um ein kom­mer­zi­el­les Support-Angebot handelt. Live-Chat-Un­ter­hal­tun­gen sind weniger förmlich als E-Mails, aber auch un­per­sön­li­cher als ein Telefonat.

Welche Chat-Lösung passt zu Ihrem Un­ter­neh­men?

Ob ein klas­si­scher Live-Chat, ein KI-ge­stütz­ter Chat-Assistent oder eine Kom­bi­na­ti­on aus beiden die beste Wahl ist, hängt vor allem vom je­wei­li­gen An­wen­dungs­fall ab. Komplexe Produkte oder be­ra­tungs­in­ten­si­ve Dienst­leis­tun­gen pro­fi­tie­ren häufig von per­sön­li­chem Support, während KI-Chat-As­sis­ten­ten ins­be­son­de­re bei wie­der­keh­ren­den Fragen, hohem An­fra­ge­vo­lu­men oder dem Wunsch nach 24/7-Er­reich­bar­keit ihre Stärken aus­spie­len.

Auch Aspekte wie Da­ten­schutz, die In­te­gra­ti­on in be­stehen­de CRM-Systeme oder andere Un­ter­neh­mens­an­wen­dun­gen sowie die Anzahl ein­ge­hen­der Support-Anfragen sollten bei der Auswahl be­rück­sich­tigt werden. Die passende Chat-Lösung trägt dazu bei, Anfragen schneller zu be­ar­bei­ten und die Kun­den­zu­frie­den­heit nach­hal­tig zu steigern. In der Praxis hat sich für viele Un­ter­neh­men ein hybrider Ansatz bewährt, bei dem die KI Stan­dard­an­fra­gen übernimmt und komplexe Anliegen an mensch­li­che An­sprech­per­so­nen wei­ter­lei­tet.