Was ist Click & Collect und wie or­ga­ni­siert man es?

Ware online zu kaufen, ist für viele Menschen zur Ge­wohn­heit geworden. Ty­pi­scher­wei­se bestellt man in einem On­line­shop, auf einer Ver­kaufs­platt­form oder direkt auf der Website des je­wei­li­gen Anbieters die ge­wünsch­ten Produkte und bekommt diese dann zeitnah direkt an die Haustür geliefert. Beim „Click & Collect“-Modell verhält es sich etwas anders: Auch hierbei wird online bestellt – an­schlie­ßend holt der Kunde sich die bestellte Ware al­ler­dings auf eigene Faust in einem sta­tio­nä­ren Ein­zel­han­dels­ge­schäft ab. Häufig findet sich daher auch der Ausdruck „Bestellen und Abholen“ als deutsch­spra­chi­ges Pendant für „Click & Collect“.

Im Folgenden gehen wir genauer auf die Funk­ti­ons­wei­se von Click & Collect ein, be­leuch­ten Chancen und Her­aus­for­de­run­gen und verraten, wie Un­ter­neh­men das Selbst­ab­ho­ler-Konzept am besten auf der eigenen Seite bzw. im eigenen Shop anbieten können.

In der aktuellen Corona-Krise ist die Lage für viele Un­ter­neh­men im sta­tio­nä­ren Handel prekär. Um­satz­ver­lus­te aufgrund der wie­der­keh­ren­den und lang an­dau­ern­den Schlie­ßun­gen sind nur in den sel­tens­ten Fällen zu kom­pen­sie­ren. Umso wichtiger ist im Moment die Suche nach al­ter­na­ti­ven Wegen. Wer den Einstieg in den E-Commerce bis dato noch nicht gewagt hat, kann nun den ent­schei­den­den Schritt gehen.

Die hohe Resonanz auf Angebote wie Click & Collect zeigt, dass es sich nicht unbedingt um das Kom­plett­pa­ket aus Shop, Online-Support und Lie­fer­ser­vice handeln muss, damit der Weg ins Web er­folg­reich ist. Wenn Sie Ihren Kunden vor­über­ge­hend (und eventuell auch lang­fris­tig) die Mög­lich­keit bieten, Ihre Ware(n) online zu bestellen und später ei­gen­hän­dig abzuholen, bleiben Sie auch während eines pan­de­mie­be­ding­ten Lockdowns im Geschäft.

Von einer reinen On­line­be­stel­lung un­ter­schei­det sich eine „Click & Collect“-Be­stel­lung prin­zi­pi­ell nur durch den letzten Schritt: Anstelle der typischen Lieferung der Ware durch einen externen Pa­ket­aus­lie­fe­rer bzw. Lie­fer­dienst ent­schei­det sich der Kunde bewusst dafür, die Ware selbst abzuholen. Abhängig von dem Typ des Produkts ergeben sich daraus ver­schie­dens­te Vorteile gegenüber dem klas­si­schen On­line­kauf:

• Fle­xi­bi­li­tät: Ins­be­son­de­re für Be­rufs­tä­ti­ge ist es nicht immer möglich, Pa­ket­sen­dun­gen per­sön­lich in Empfang zu nehmen. Click & Collect gibt Kunden die Mög­lich­keit, den Ab­hol­ter­min selbst zu bestimmen. Ty­pi­scher­wei­se steht hierfür ein großes Zeit­fens­ter zu den üblichen Ge­schäfts­zei­ten zur Verfügung.
   
• Ver­sand­kos­ten fallen weg: Eine Lieferung nach Hause ist äußerst praktisch, hat aber auch seinen Preis. Bei einer „Click & Collect“-Be­stel­lung entfallen die Ver­sand­kos­ten, sodass sich hier eine nette Ersparnis erzielen lässt.
   
• Schnelle Ver­füg­bar­keit: Sobald die Ware verpackt ist, können Kunden diese noch am selben Tag oder spä­tes­tens am nach­fol­gen­den Werktag abholen. Zudem ist im Vergleich zum Kauf vor Ort si­cher­ge­stellt, dass das ge­wünsch­te Produkt aktuell verfügbar ist.
   
• Zu­sätz­li­cher Service möglich: Bei der Übergabe vor Ort kann der Verkäufer dem Kunden zu­sätz­li­che Services leisten, die beim klas­si­schen On­line­kauf nicht möglich sind. Bei­spiels­wei­se sind eine direkte Anprobe von Mo­de­ar­ti­keln oder das Testen der Funk­ti­ons­fä­hig­keit tech­ni­scher Geräte vor Ort denkbar.
   
• Sichere Be­zahl­mög­lich­kei­ten: Auch wenn das Bezahlen im Internet in den ver­gan­ge­nen Jahren immer sicherer geworden ist, trifft die Online-Zah­lungs­ab­wick­lung nicht je­der­manns Geschmack. Falls der Verkäufer die Zahlung nicht schon vorab bei der Be­stel­lung ein­for­dert, können die Kunden bei Click & Collect vor Ort auf die gewohnten Zah­lungs­mit­tel wie die Bar­zah­lung zu­rück­grei­fen.

Click & Collect kann für viele Un­ter­neh­men eine große Chance sein, po­ten­zi­el­le Kunden zum Kauf zu über­zeu­gen. Als Mischform von E-Commerce und sta­tio­nä­rem Handel spricht das Modell lang­fris­tig eine große Ziel­grup­pe an.

Damit der Selbst­ab­ho­lungs­ser­vice zu einem ge­schäfts­för­dern­den Be­stand­teil der Un­ter­neh­mens­stra­te­gie werden kann, muss er für Kunden aber auch so attraktiv und einfach wie möglich gestaltet werden – was häufig leichter gesagt als getan ist. Die Or­ga­ni­sa­ti­on eines rei­bungs­lo­sen „Click & Collect“-Verkaufs stellt ins­be­son­de­re kleinere und mit­tel­gro­ße Geschäfte vor Her­aus­for­de­run­gen, die bei der Planung häufig übersehen werden.

Die Ver­wal­tung des Bestands zählt zwar zum Stan­dard­pro­ze­de­re – wer Click & Collect anbieten möchte, muss hier jedoch besonders auf Zack sein. Denn zum einen gilt es, die tat­säch­li­che Ver­füg­bar­keit jederzeit aktuell zu halten; und zum anderen sollten Be­stel­lun­gen von Waren, die nicht vor Ort lagern, besonders zeitnah erledigt werden, wenn es sich um einen „Click & Collect“-Kauf handelt: Anders als bei ge­wöhn­li­chen Online-Be­stel­lun­gen erhoffen sich Kunden hier explizit einen besonders schnellen Zugriff auf die gekauften Produkte.

Wann und wo kann die gekaufte Ware genau abgeholt werden? Diese Fragen gilt es direkt nach dem Kauf de­tail­liert zu be­ant­wor­ten. Falls noch kein konkreter Zeit­rah­men genannt werden kann, genügt zunächst der Hinweis, dass der Kunde eine erneute Be­nach­rich­ti­gung erhält, sobald die be­stell­ten Produkte zur Abholung be­reit­ste­hen. Diese sollte der Verkäufer dann ebenfalls so zeitnah wie möglich ver­schi­cken.

Im normalen All­tags­ge­schäft fällt vor Ort eine Menge Arbeit an. Wer sich da um ein­ge­hen­de oder stor­nier­te „Click & Collect“-Käufe sowie das Auf­be­rei­ten der Ware kümmern soll, muss daher gut or­ga­ni­siert werden. Gleiches gilt für die Zu­stän­dig­keit für Fragen und Probleme von Kunden, die ihre Be­stel­lung abholen wollen.

Wer Ware online per Click & Collect bestellt und häufig auch schon bezahlt hat, möchte im sta­tio­nä­ren Geschäft keine um­ständ­li­chen Wege gehen oder gar nach dem Ab­hol­be­reich suchen müssen. Bevor die In­for­ma­ti­on vor Ort zur ersten An­lauf­sta­ti­on für „Click & Collect“-Käufer wird, sollten Händler alles dar­an­set­zen, den Ort für die Abholung von On­line­be­stel­lun­gen deutlich zu kenn­zeich­nen und den Weg dorthin so gut wie möglich zu be­schrei­ben.

War­te­schlan­gen sind einer der Haupt­kri­tik­punk­te für den Einkauf vor Ort. Als Händler hat man derartige Dynamiken nur bedingt in der Hand, weshalb dieser Punkt auch zu den größten Her­aus­for­de­run­gen des „Click & Collect“-Modells zählt. Wenn ein großer Ansturm – wie bei­spiels­wei­se beim Weih­nachts­ge­schäft – vor­her­seh­bar ist, kann jedoch bei­spiels­wei­se eine gute Per­so­nal­pla­nung dabei helfen, die Wartezeit für Kunden so gering wie möglich zu halten.

Wer seinen Kunden Click & Collect als mögliche Option beim Kauf anbieten möchte, hat hierfür grund­sätz­lich ver­schie­de­ne Mög­lich­kei­ten zur Verfügung, die sich – je nach Un­ter­neh­men und Pro­dukt­typ – mehr oder weniger eignen. Wir haben die be­lieb­tes­ten „Click & Collect“-Arten für Sie zu­sam­men­ge­fasst.

Eine eigene Website ist aus mehreren Gründen eine sinnvolle In­ves­ti­ti­on. Bei­spiels­wei­se können Sie eine einfache Web­prä­senz als An­lauf­stel­le für „Click & Collect“-Käufe nutzen, ohne weitere tech­ni­sche Extras einsetzen zu müssen. Lediglich eine Be­stell­funk­ti­on ist er­for­der­lich, wenn die Bezahlung erst vor Ort ab­ge­wi­ckelt wird. Ins­be­son­de­re für Kleinst­be­trie­be und Re­stau­rants ist diese kos­ten­güns­ti­ge und wenig auf­wen­di­ge „Click & Collect“-Variante bestens geeignet.

Wenn Sie einen eigenen Webshop betreiben, können Sie Click & Collect häufig ganz einfach ak­ti­vie­ren. Ein Großteil der ver­füg­ba­ren Shop-An­wen­dun­gen wie Shopify oder Woo­Com­mer­ce sowie viele Homepage-Baukästen und Content-Ma­nage­ment-Systeme verfügen über ent­spre­chen­de Funk­tio­nen, mit denen sich Click & Collect direkt in den Be­stell­pro­zess in­te­grie­ren lässt. Für den Fall, dass diese nicht in der Stan­dard­in­stal­la­ti­on enthalten sind, gibt es häufig Er­wei­te­run­gen (Plug-ins, Add-ons etc.), mit denen sie sich hin­zu­fü­gen lassen.

Auch einige Kas­sen­sys­te­me wie Shopify POS (Point of Sale) haben ak­ti­vier­ba­re Funk­tio­nen, um Click & Collect zu rea­li­sie­ren. Bietet Ihr Shop­sys­tem bzw. Ihr CMS oder Baukasten keine Un­ter­stüt­zung für eine Prä­sen­ta­ti­on Ihres of­fe­rier­ten Ab­ho­lungs­ser­vices, haben Sie somit eine gute Al­ter­na­ti­ve parat.

Ob Amazon oder Lie­feran­do – große Platt­for­men für das Bestellen von Produkten ver­schie­dens­ter Art sind ein zentrales Element des World Wide Webs, das täglich von Millionen von Nutzern in Anspruch genommen wird. Wenn Sie Ihre Ware über derartige Markt­plät­ze verkaufen wollen, haben Sie ebenfalls die Mög­lich­keit, Click & Collect bei der Be­stel­lung an­zu­bie­ten. Al­ler­dings ist in diesem Fall der recht hohe Pro­vi­si­ons­satz zu bedenken, der zu hierfür in aller Regel zu leisten ist.