Mit Online-Umfragen Kun­den­feed­back einholen

Zunehmend ersetzen Online-Fra­ge­bö­gen die klas­si­sche Art der schrift­li­chen Kun­den­be­fra­gung auf dem ge­druck­ten Papier. Generell gelten für beide die gleichen me­tho­di­schen An­for­de­run­gen: Das Ziel der Befragung sollte ebenso klar definiert sein wie die Ziel­grup­pe; die Fragen sollten eindeutig auf Ihr Angebot zu­ge­schnit­ten bzw. hierfür relevant sein. Dass heute verstärkt auf Online-Umfragen zu­rück­ge­grif­fen wird, liegt an den zahl­rei­chen Vorzügen, die aus der digitalen Form re­sul­tie­ren. Dazu zählen unter anderem:

• Zeit und Ort spielen keine Rolle: Eine Umfrage, die online ver­öf­fent­licht wurde, kann jederzeit und von überall aus be­ant­wor­tet werden. Die Er­geb­nis­se stehen un­mit­tel­bar nach der Aus­wer­tung zur Verfügung.
• Weniger Aufwand: Dank digitaler Da­ten­ver­ar­bei­tung ist ein Online-Fra­ge­bo­gen we­sent­lich einfacher zu ver­brei­ten und aus­zu­wer­ten. Ins­be­son­de­re bei hoher Teil­neh­mer­zahl ist es ein großer Vorteil, wenn kein Papier aus­ge­teilt bzw. ver­schickt werden muss, sondern eine einfache Einladung per Mail oder im Webshop ausreicht.
• Mehr Mög­lich­kei­ten: Die tech­ni­sche Form elek­tro­ni­scher Umfragen eröffnet zahl­rei­che neue Optionen, die der klas­si­schen Umfrage-Methode fehlen. So gibt es bei­spiels­wei­se spezielle Fil­ter­funk­tio­nen, Zu­falls­ge­nera­to­ren und andere Features, mit denen Sie die Rei­hen­fol­ge der Fragen anpassen können. Zu­sätz­lich kann eine Online-Umfrage durch ver­schie­de­ne Me­di­en­ty­pen wie Bilder, Videos, Ani­ma­tio­nen oder Au­dio­da­tei­en auf­ge­wer­tet werden.
• In­for­ma­tio­nen zur Be­ar­bei­tung: Es wird au­to­ma­tisch pro­to­kol­liert, wie die Nutzer die Fra­ge­bö­gen ausfüllen. Sie erhalten z. B. In­for­ma­tio­nen über die Ver­weil­dau­er auf einzelnen Seiten, Ab­bruch­po­si­tio­nen oder die benötigte Be­ar­bei­tungs­zeit. Auf diese Weise gewinnen Sie wichtige Er­kennt­nis­se, wie Sie Ihre Umfrage ver­bes­sern können.
• Umwelt- und platz­scho­nend: Mit einem Online-Fra­ge­bo­gen sparen Sie nicht nur eine Menge Papier, sondern auch den Platz, der zur Auf­be­wah­rung aus­ge­druck­ter Pa­pier­bö­gen benötigt wird.

Wenn Sie eine Online-Umfrage erstellt haben, können Sie diese zudem auf ver­schie­de­ne Arten bewerben, bei­spiels­wei­se durch ein Pop-up auf Ihrer Website oder per Kunden-Mails bzw. im News­let­ter. Im Dienst­leis­tungs­ge­wer­be bietet es sich an, diese Mails möglichst zeitnah nach der er­brach­ten Dienst­leis­tung zu versenden, um optimale Er­geb­nis­se zu erhalten. Weitere beliebte In­stru­men­te, eine Umfrage unter die Leute zu bringen, sind An­kün­di­gun­gen in sozialen Netz­wer­ken oder QR-Codes, die Nutzer direkt zum Online-Fra­ge­bo­gen wei­ter­lei­ten. Bedenken Sie al­ler­dings, dass eine öf­fent­li­che Umfrage leicht ver­fälsch­te Er­geb­nis­se liefern kann, wenn Sie keinerlei Ein­schrän­kun­gen festlegen, wer sich an ihr be­tei­li­gen darf.

Um eine Online-Umfrage zu gestalten, stehen Ihnen ver­schie­de­ne An­wen­dun­gen zur Verfügung, die hin­sicht­lich Preis, Ver­wen­dungs­mög­lich­kei­ten und Umfang variieren. Für manche Fra­ge­ty­pen gibt es kos­ten­lo­se Tools, die auch die Aus­wer­tung über­neh­men – hier sind bei­spiels­wei­se Facebook-Umfragen zu nennen. Für um­fang­rei­che­re Fra­ge­bö­gen gibt es sowohl Web- als auch Desktop-An­wen­dun­gen. Erstere sind oftmals bei Anbietern verfügbar, die auch das Hosting der Daten über­neh­men. Dabei ist besonders auf den Da­ten­schutz zu achten, was aber ebenso gilt, wenn Sie das Hosting selbst über­neh­men. In jedem Fall müssen Sie die ent­spre­chen­den Security-Maßnahmen ver­an­las­sen, um die Si­cher­heit der per­sön­li­chen In­for­ma­tio­nen der Befragten zu ge­währ­leis­ten. In der Regel werden ver­schie­de­ne Pakete mit un­ter­schied­li­chen Umfrage-Optionen und Preisen angeboten.

Während die Bedienung der An­wen­dun­gen variiert, gibt es stan­dard­mä­ßi­ge Aufgaben bei der Struk­tu­rie­rung einer Umfrage, die nicht nur für Online-Fra­ge­bö­gen, sondern für alle Kun­den­be­fra­gun­gen gelten. Es kommt darauf an, passende Fra­ge­ar­ten zu wählen, treffende Fra­ge­stel­lun­gen zu for­mu­lie­ren und die Umfrage auf geeignete Weise zu struk­tu­rie­ren.

Die passenden Arten von Fragen festlegen

Bevor Sie sich mit der Aus­for­mu­lie­rung einer Frage be­schäf­ti­gen, sollten Sie wissen, welche In­for­ma­tio­nen Sie sich von der je­wei­li­gen Fra­ge­stel­lung erhoffen. Davon abhängig eignen sich folgende Arten von Fragen jeweils besser oder schlech­ter in einer Online-Umfrage:

• Ei­gen­schafts­fra­gen: Mit diesen fragen Sie die Ei­gen­schaf­ten der befragten Person ab. Dabei geht es vor allem um per­sön­li­che In­for­ma­tio­nen wie das Alter, den Wohnort oder die Herkunft.
• Über­zeu­gungs­fra­gen: Diese Fragen kon­zen­trie­ren sich auf die Wahr­neh­mung des Befragten zu einem ver­gan­ge­nen, aktuellen oder zu­künf­ti­gen Sach­ver­halt. Hier geht es nicht um richtige oder falsche Antworten, sondern um die Erfassung bzw. Ein­schät­zung der Realität. Beispiel: „Wer wird die nächste Wahl gewinnen?“
• Ein­stel­lungs- und Mei­nungs­fra­gen: Durch diesen Fragetyp erfahren Sie, wie die Befragten einen be­stimm­ten Sach­ver­halt bewerten. Beispiel: „Es gibt zu viel Werbung im Fernsehen.“ (mögliche Antworten: „trifft zu“, „trifft nicht zu“ etc.)
• Ver­hal­tens­fra­gen: Die Ver­hal­ten­s­prä­fe­ren­zen eines Nutzers erfassen Sie, indem Sie ihn fragen, wie er sich in einer be­stimm­ten Situation verhalten würde bzw. verhalten hat. Beispiel: „Wäre eine längere Werbezeit im öf­fent­lich-recht­li­chen Fernsehen ak­zep­ta­bel, wenn dafür die GEZ-Gebühr wegfallen würde?“ (mögliche Antworten: „ja“, „nein“, ggf. weitere; Ergänzung um Warum-Frage möglich)

Die Fragen richtig for­mu­lie­ren

Wenn Sie Ihre Umfrage gestalten, ist es von ele­men­ta­rer Bedeutung, die Fragen so zu for­mu­lie­ren, dass die Befragten sie wahr­heits­ge­mäß be­ant­wor­ten können. Mit offenen Fragen ohne Ant­wort­vor­ga­ben gewähren Sie viel Freiheit bei der Be­ant­wor­tung, müssen jedoch auch mit ver­zerr­ten Er­geb­nis­sen rechnen, die aus den un­ter­schied­li­chen Fä­hig­kei­ten der Nutzer entstehen. Ge­schlos­se­ne Fragen geben den Usern Antworten vor, erlauben dem­entspre­chend aber auch keine in­di­vi­du­el­le Be­ant­wor­tung. Sie sollten möglichst alle zu er­war­ten­den Ant­wort­mög­lich­kei­ten abdecken. Ferner sollten die Fragen kurz, eindeutig, ver­ständ­lich und neutral (ohne Vor­ur­tei­le) sein sowie keine doppelten Ver­nei­nun­gen enthalten und sowohl positive als auch negative Ant­wort­mög­lich­kei­ten bieten.

Der passende Aufbau Ihrer Online-Umfrage

Mit einem gut kon­zep­tio­nier­ten Aufbau sorgen Sie dafür, dass Ihre Umfrage auch bis zum Ende be­ar­bei­tet wird. Mit in­ter­es­san­ten Ein­gangs­fra­gen gewinnen Sie das Interesse der Befragten. Mit Über­lei­tungs­fra­gen nehmen die Nutzer an die Hand und führen sie durch den Fra­ge­bo­gen. Gliedern Sie Ihre Fragen in ver­schie­de­ne The­men­ge­bie­te. Sen­si­ble­re Themen und per­sön­li­che­re Fragen sollten Sie lieber ans Ende der Umfrage bzw. eines The­men­ge­biets stellen. Achten Sie außerdem auf eine an­ge­mes­se­ne Länge Ihrer Umfrage – sowohl in Bezug auf die Anzahl der Fragen als auch der Ant­wort­op­tio­nen.

Wenn Sie Ihren Fra­ge­bo­gen erstellen, müssen Sie sich auch darum kümmern, dass genügend Nutzer den Weg dorthin finden. Als Mög­lich­kei­ten wurden bereits die sozialen Netzwerke, die eigene Website, der News­let­ter oder auch die QR-Codes genannt, die Sie über Print­me­di­en oder in Bro­schü­ren ver­brei­ten können. Indem Sie die Umfrage mit einer Prämie wie bei­spiels­wei­se einem Gutschein oder einem Ge­winn­spiel ver­knüp­fen, gewinnen Sie weitere Teil­neh­mer. Sind Sie Betreiber eines On­line­shops, reicht es mitunter schon, wenn Sie Ihren Kunden eine re­gel­mä­ßi­ge Eva­lua­ti­ons­mög­lich­keit geben. Dabei können Sie deutlich machen, dass die Feedback-Bögen eine Chance der Mitarbeit dar­stel­len, um die Qualität Ihres Shops stetig zu ver­bes­sern.