Krisenmanagementplan: Aufbau und Inhalt
Ob Naturkatastrophe, Diebstahl oder Cyberangriff – kein Unternehmen ist vor Krisen geschützt. Diese treten meistens völlig unerwartet ein, bringen den täglichen Ablauf durcheinander und gefährden im schlimmsten Fall die Mitarbeiter oder die Existenz des Unternehmens. Um in solchen Situationen einen kühlen Kopf zu bewahren und die richtigen Entscheidungen zu treffen, erstellt die Geschäftsleitung im Vorfeld einen Krisenmanagementplan. In diesem sind alle Szenarien aufgeführt, die für Firma und Belegschaft eine Bedrohung darstellen. Dazu beinhaltet der Plan einzelne Handlungsschritte, die ein erfolgreiches Krisenmanagement ermöglichen. Wie Sie einen effektiven Krisenmanagementplan erstellen, erläutern wir hier.
Warum ein Krisenmanagementplan?
Warum ein Krisenmanagementplan?
Jeder Gründer weiß, wie wichtig es ist, einen guten Businessplan zu erstellen, der die Geschäftsidee und deren Umsetzung im Detail beschreibt. Weniger Beachtung bekommt dabei oft der Krisenmanagementplan. Das liegt u. a. daran, dass sich dieser mit den schlimmsten und oft auch eher unwahrscheinlichen Szenarien beschäftigt. So kommt es vor, dass sich Verantwortliche nicht mit unangenehmen Themen auseinandersetzen wollen oder bestimmte Gefahren schlichtweg unterschätzen. Wer ein Unternehmen führen und Mitarbeiter einstellen will, muss jedoch Verantwortung übernehmen und auch den Risiken ins Auge sehen. Durch die Erstellung eines ausgeklügelten Krisenmanagementplans geschieht genau das.
Möchten Sie einen Krisenmanagementplan erstellen, sollten Sie dies tun, bevor eine Krise eintritt. In einem unerwarteten Krisenfall kontaktieren Sie mit der richtigen Vorbereitung sofort die richtigen Personen und leiten alle Schritte ein, die die Situation entschärfen. Ein Krisenmanagementplan hilft Ihnen also dabei, schnelle Entscheidungen zu treffen, die Sie bereits vorher durchdacht haben. Wie gut ein solcher Plan im Ernstfall greift, hängt davon ab, wie viel Zeit Sie sich bei der Erstellung nehmen. Hilfreich sind realitätsnahe Simulationen, in denen Sie alle für das Unternehmen kritischen Situationen bis zum Ende durchspielen. Im Folgenden gehen wir auf den Aufbau eines Krisenmanagementplans ein.
Teil I: Welchem Zweck dient Ihr Krisenmanagementplan?
Ein Krisenmanagementplan muss immer in schriftlicher Form vorliegen. Sorgen Sie dafür, dass es physische und digitale Kopien gibt, die in leicht zugänglichen Ordnern abgelegt sind. Ganz am Anfang des Dokuments steht der Zweck des Plans. Dieser Teil muss nicht besonders lang sein. Er informiert den Leser lediglich darüber, was Sie mit dem Dokument beabsichtigen und wann es zum Einsatz kommt. Legen Sie auch fest, für wen das Dokument bestimmt ist, also wer zum Krisenstab gehört. Dabei übernimmt nie eine Person alleine, sondern ein geschultes Team die Verantwortung. In der Abbildung unten sehen Sie ein Beispiel für den ersten Teil:
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Teil II: Welche Krisensituationen gibt es?
Es gibt eine Vielzahl von Krisen, in denen sich ein Unternehmen plötzlich befinden kann. Jede einzelne stellt die Geschäftsleitung vor einzigartige Herausforderungen und erfordert kontextsensitive Handlungen. Im nächsten Teil Ihres Krisenmanagementplans geht es darum, alle Krisensituationen zu definieren, die eine Bedrohung für Ihr Unternehmen darstellen. Diese reichen von Unwetterschäden am Bürogebäude über medizinische Notfälle bis hin zu existenzbedrohlichen Imageschäden. Im Folgenden haben wir eine Übersicht zusammengestellt:
Kritische Störfälle – schließen Krisensituationen ein, die entweder von Naturgewalten oder Menschen verursacht wurden. Beispiele sind Naturkatastrophen wie Erdbeben und Überschwemmungen, Feuer, Diebstahl, Betrug, Datenschutzskandale, Cyberangriffe oder terroristische Anschläge. Miteinzuschließen sind auch Gesetzesverstöße, die womöglich eine Betriebsaussetzung, Schließung, strafrechtliche Verfolgung oder Zahlung eines hohen Bußgeldes zur Folge haben.
Medizinische Notfälle – werden zur Krisensituation, wenn das Unternehmen auf seinem Gelände oder als Gastgeber einer Veranstaltung die Gesundheit anderer gefährdet hat. Dies ist z. B. der Fall, wenn die Teilnehmer eines Unternehmensevents sich eine Lebensmittelvergiftung zuziehen, da das bereitgestellte Essen verdorben war. Andere Beispiele für medizinische Notfälle sind die Verbreitung von Krankheiten, biologische Bedrohungen und ähnliche gesundheitsgefährdende oder lebensgefährliche Situationen, die mit dem Unternehmen als Veranstalter zusammenhängen.
Angriffe auf die Reputation/Integrität – werden für ein Unternehmen schnell zur Existenzbedrohung, wenn der Krisenstab sie nicht sofort entschärft. Eingeschlossen sind hier alle Situationen, die dem Ruf des Unternehmens schaden und womöglich zum Konsumentenboykott führen. Dies geschieht beispielsweise durch die Verbreitung von Gerüchten in den Medien und durch negative Presse. Darunter fallen die arglistige Verleumdung und Rufschädigung oder die negative Medienreaktion auf Sammelklagen und Gerichtsverfahren. Auch das Fehlverhalten der Geschäftsleitung gefährdet das Image und die Integrität eines Unternehmens erheblich.
Halten Sie im zweiten Teil Ihres Krisenmanagementplans alle Krisenszenarien fest, die für Ihr Unternehmen eine Bedrohung darstellen:
Teil III: Das Kommunikationsprotokoll in Krisenfällen
In Krisenszenarien gilt es so schnell wie möglich zu handeln, damit Schäden und negative Folgen weitestgehend begrenzt werden. Erstellen Sie deshalb eine Liste der wichtigsten Kontaktpersonen mit den jeweiligen Kontaktdaten. Die Kommunikationskette erfolgt dabei immer von oben nach unten. Die Person, die an erster Stelle steht, wird also zuallererst kontaktiert:
Um es dem Krisenstab in einer Krisensituation noch einfacher zu machen, geben Sie auch die Rolle oder Funktion der Personen an und welche Mittel oder Dienstleistungen diese anbieten. Bei einem Cyberangriff beispielsweise kontaktieren Sie am besten sofort einen erfahrenen IT-Spezialisten, der sich mit solchen Situationen auskennt. Kontaktpersonen innerhalb des Unternehmens, die für die interne und externe Unternehmenskommunikation zuständig sind, haben im Idealfall einen eigenen Krisenkommunikationsplan. Diesen können Sie entweder separat oder als Teil Ihres Krisenmanagementplans erstellen. Die Richtlinien der Krisenkommunikation bestimmen, welche Informationen wie, wann und an wen weitergegeben werden dürfen. Überdies legen sie fest, wer das finale „Go“ gibt.
Bei einem Krisenmanagementplan handelt es sich um ein lebendes Dokument. Das heißt, dass es einer ständigen Revision unterliegt und regelmäßig aktualisiert werden muss. Nur so ist es im Ernstfall auch wirklich brauchbar.
Teil IV: Effektive Aktionspläne erstellen
Der Kernteil Ihres Krisenmanagementplans sind die Aktionspläne, die auf die jeweiligen Krisenszenarien im zweiten Teil abgestimmt sind. Hier führen Sie Schritt für Schritt die Handlungsabläufe auf, die die Situation entschärfen sollen. So stehen Sie im Ernstfall unter weniger Entscheidungsdruck und haben die Möglichkeit, sich auf die korrekte Umsetzung zu konzentrieren. In manchen Fällen ist es sinnvoll, Experten für Risikoeinschätzungen einzubeziehen. Gerade wenn es um bereits bekannte Probleme geht, die an sich noch keine Krise darstellen, ist dieses Vorgehen ratsam.
Krisenmarketing für schwere Zeiten: Tipps zu Kundenbindung, Werbebotschaft, neuen Vertriebswegen und vieles mehr in unserem Artikel.
Wenn Sie Ihren Krisenmanagementplan erstellen, denken Sie genau darüber nach, welche Reaktionen realistisch und leicht umsetzbar sind. Dabei dürfen die Lösungen keine rechtlichen oder ethischen Grenzen überschreiten. Das Einsparen von Kosten steht auch außer Acht, wenn dies die Sicherheit oder Qualität der Prozesse beeinträchtigt. Anhand von Simulationen stellen Sie fest, ob der von Ihnen aufgestellte Aktionsplan auch greift oder ob Veränderungen nötig sind. Dies gilt besonders für Evakuierungen oder andere Sicherheitsmaßnahmen, deren erfolgreiche Umsetzung von der Kooperation der Belegschaft abhängt.
Je umfangreicher und ausgearbeiteter Ihr Krisenmanagementplan ist, desto besser sind Sie für den Ernstfall vorbereitet. Nehmen Sie sich also schon im Vorfeld genügend Zeit, die Strategien zu verschriftlichen. Nur so können Sie in einer Krise schnell und mit Bedacht reagieren und weiteren Schaden für Ihr Unternehmen abwenden.
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