Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on: Pro­fes­sio­nell auftreten und effizient arbeiten

Beim Austausch mit Kunden ist eine klare und ver­ständ­li­che Kom­mu­ni­ka­ti­on der Schlüssel für eine er­folg­rei­che Umsetzung und damit auch zur Stei­ge­rung der Kun­den­zu­frie­den­heit. In diesem Beitrag un­ter­su­chen wir die dafür not­wen­di­gen Schritte und geben Ihnen Tipps, wie eine gute Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on von Anfang an im­ple­men­tiert werden kann, sodass diese nach­hal­tig die Kun­den­bin­dung verstärkt.

Was banal klingt, ist in der Praxis leider immer wieder der Auslöser für Un­zu­frie­den­hei­ten: Der Kunde über­mit­telt ein Briefing, der Auftrag scheint glasklar, die Arbeit startet nach einem kurzen Call und am Ende steht dann eine Reihe von Nach­bes­se­run­gen an, da die Er­war­tun­gen des Kunden nicht erfüllt wurden. Dabei haben Sie doch ei­gent­lich alles so umgesetzt, wie es im Briefing nie­der­ge­schrie­ben war. Nur hat sich der Kunde unter manchen Begriffen etwas anderes vor­ge­stellt, als dies auf Ihrer Seite ver­stan­den wurde.

Deshalb ist es ent­schei­dend, früh­zei­tig ein ge­mein­sa­mes Zielbild zu ent­wi­ckeln. So stellt man sicher, dass Kunden am Ende ein Produkt erhalten, das die eingangs ge­schil­der­ter An­for­de­run­gen durch­ge­hend erfüllt. Zahl­rei­che Kor­rek­tur­schlei­fen, für die weitere Stunden in ein bereits als ab­ge­schlos­sen ge­gol­te­nes Projekt fließen müssen, sorgen auf Kun­den­sei­te und auch intern bei den Mit­ar­bei­tern für Unmut. Hier setzt eine gute Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on an, die von Anfang an kon­se­quent für eine rea­lis­ti­sche Um­set­zungs­um­ge­bung auf Augenhöhe sorgt.

Auf folgende Punkte sollte man bei der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on achten:

• Klar kom­mu­ni­zie­ren: Der zeitliche Rahmen, die ein­zu­set­zen­den Res­sour­cen oder auch der kos­ten­sei­ti­ge Aufwand müssen im Vorfeld be­spro­chen werden. W-Fragen wie „Wer?“, „Wann?“ oder „Wie viel?“ können dabei helfen, ein Raster zu erstellen, damit die wich­tigs­ten Punkte geklärt sind.
   
• Aktiv zuhören: Es gibt nichts schlim­me­res als Fragen zu stellen, um Fragen zu stellen. Beim aktiven Zuhören geht es deshalb darum, auf die Ge­sprächs­punk­te des Anderen ein­zu­ge­hen, um sich so einen besseren Überblick über die Mo­ti­va­ti­on, die Ge­fühls­la­ge und weitere Punkte wie Her­aus­for­de­run­gen, Pro­blem­stel­lun­gen oder An­knüp­fungs­punk­te an ver­gan­ge­ne Projekte zu finden und darauf auf­zu­bau­en.
   
• Die richtigen Fragen stellen: Hierbei gibt es eine Reihe von prak­ti­schen Fra­ge­tech­ni­ken, auf die Sie zu­rück­grei­fen können. Dabei sind die richtigen Fragen immer die, die den Pro­jekt­rah­men und die dar­auf­fol­gen­de Umsetzung genauer de­fi­nie­ren und einzelne Schritte kon­kre­ti­sie­ren. Dazu gehören in Web-Projekten bei­spiels­wei­se auch Fragen nach genutzten Web-Services, Da­ten­schutz­auf­la­gen oder der an­ge­streb­te Ver­triebs­nut­zen.
   
• Notizen erstellen: Eine Mit­schrift von Kun­den­ge­sprä­chen hilft dabei, die wichtigen Punkte zu re­ka­pi­tu­lie­ren. Gerade bei längeren Ge­sprä­chen ist es wichtig, die Details mit­zu­schrei­ben, da so kein Punkt untergeht. Es wirkt zudem wert­schät­zend, die Aus­füh­run­gen des Ge­gen­übers fest­zu­hal­ten.
   
• Be­spre­chun­gen zu­sam­men­fas­sen: Wie eingangs erwähnt gibt es nichts Schlim­me­res als die falsche Si­cher­heit, scheinbar alles ver­stan­den zu haben. Deshalb gilt: Be­spre­chun­gen zu­sam­men­fas­sen und als über­sicht­li­che Punkte an den Kunden zu­rück­spie­len. Wurde alles im Kun­den­sinn notiert, sind die we­sent­li­chen Parameter auf­ge­führt oder fehlen Punkte, die für die Umsetzung eines Projekts wichtig sind?
   
• Re­gel­mä­ßi­ger Austausch und kurze Updates: Es ist sinnvoll, sich re­gel­mä­ßig mit den Kunden zum Pro­jekt­sta­tus aus­zu­tau­schen. So können schon Teile von Projekten ab­ge­nom­men und notfalls nach­ge­bes­sert werden. Zudem wollen viele Kunden auch sehen, wofür sie am Ende Geld ausgeben. Es kann somit für ein gutes Gefühl sorgen, sie im Ar­beits­pro­zess mit­ein­zu­be­zie­hen und Ein­zel­er­geb­nis­se zu prä­sen­tie­ren.

IT-Projekte und Webdesign-Aufträge folgen meist einem klaren Schema, an dem man sich entlang bewegt. Dabei bauen die einzelnen Phasen auf­ein­an­der auf, sodass am Ende ein fertiges, feh­ler­frei­es und ein­setz­ba­res Produkt als Ergebnis entsteht. Bei allen Pro­jekt­ma­nage­ment-Theorien spielen dabei die Kom­mu­ni­ka­ti­on und der Austausch mit ver­schie­de­nen Stake­hol­dern eine zentrale Rolle.

Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on ist kein Selbst­läu­fer, bewirkt aber im Projekt von der ersten Minute an eine Bindung zum Kunden und zum Projekt. Mit einer gut ge­steu­er­ten Kom­mu­ni­ka­ti­on und einer ver­ständ­li­chen Pro­jekt­pla­nung ver­bes­sern Sie die Zu­sam­men­ar­beit enorm. Alles was man dafür tun muss, ist eine saubere Auf­stel­lung der Ar­beits­schrit­te im Vorfeld und ein re­gel­mä­ßi­ger und trans­pa­ren­ter Austausch mit der Kund­schaft.

Das bedeutet nicht, dass jedes kleinste Detail in ein Memo überführt werden muss und an den Kunden gesendet wird, sondern, dass sich Kunden mit­ge­nom­men fühlen sollen. Dabei kommt es auf Ihr Gespür und die Fähigkeit an, einen Kunden richtig ein­zu­schät­zen und das passende Maß an Kun­den­kon­takt aus­zu­lo­ten. Für alle weiteren Pla­nungs­schrit­te gibt es heut­zu­ta­ge eine Vielzahl von Tools, bei­spiels­wei­se in Form von Pro­jekt­ma­nage­ment-Apps.

Deadlines sind im Kun­den­ge­schäft heilig, macht doch nichts einen schlech­te­ren Eindruck, als wenn bereits be­stä­tig­te Termine nicht gehalten werden können. Un­pro­fes­sio­nell ist es al­ler­dings auch, wenn erst kurz vor einem Ziel­ter­min die Kom­mu­ni­ka­ti­on in Richtung der Kunden auf­ge­nom­men wird, um sie über einen der­ar­ti­gen Missstand auf­zu­klä­ren. Damit of­fen­ba­ren Sie nicht nur, dass das Zeit­ma­nage­ment nicht funk­tio­niert, sondern auch Schwächen in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on.

Doch dagegen gibt es ein einfaches Mittel: Einen Mei­len­stein­plan, in den man aus­rei­chend Puffer ein­ar­bei­tet. Damit sind Sie nicht nur ent­spann­ter innerhalb einzelner Ar­beits­schrit­te, sondern der Plan gibt Teams auch aus­rei­chend Zeit für die Kon­zep­ti­on und Aus­ar­bei­tung der Inhalte. Ein guter Pro­jekt­ma­na­ger erstellt in diesem Rahmen einen rea­lis­ti­schen Zeitplan, der alle wichtigen und vor allem auch alle kri­ti­schen Punkte enthält, die für den Erfolg eines Projekts ver­ant­wort­lich sind.

Der Mei­len­stein­plan dient als zentrale Steuerung aller Ak­ti­vi­tä­ten. Denken Sie in der Kom­mu­ni­ka­ti­on mit den Kunden immer daran, mehr Zeit ein­zu­pla­nen, als ein Ar­beits­schritt mitunter benötigt. Dafür sollten passende, aber nicht utopische Zeit­pols­ter eingebaut werden. Den fertigen Plan stimmen Sie dann zu Beginn eines Auftrags direkt mit dem Kunden ab. Be­spre­chen Sie die einzelnen Mei­len­stei­ne de­tail­liert, sodass der Plan am Ende abgenickt wird und man loslegen kann.

Sich intensiv mit einer Thematik aus­ein­an­der zu setzen und bestimmte Bereiche eines Auftrags in einem Workshop zu durch­leuch­ten und zu er­ar­bei­ten, ist ein weiterer Baustein für gelungene Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on. Aus­tausch­for­ma­te dieser Art dienen dazu, den ge­mein­sa­men Blick auf un­ter­schied­li­che Aspekte weiter zu schärfen und eine ge­mein­sa­me Vision zu schaffen. In Workshops können auch An­for­de­run­gen der Kunden auf die Mach­bar­keit überprüft werden. Damit stellen solche ge­mein­sa­men Seminare ein passendes Tool dar, um ein er­folg­rei­ches Er­war­tungs­ma­nage­ment schon früh­zei­tig in einem Projekt zu eta­blie­ren.

Sofern Kunden noch keine klare Erwartung an eine Website haben, ist ein Workshop auch perfekt dazu geeignet, eine Reihe möglicher Varianten und Designs zu zeigen, um so ein besseres Gespür dafür zu bekommen, in welche Richtung man hin­ar­bei­ten kann.

In einen Workshop sollten Sie immer mit einem klaren Zielbild ein­stei­gen: Was soll am Ende des Aus­tauschs als ge­mein­sa­mes weiteres Vorgehen definiert sein? Können erste Mei­len­stei­ne bereits definiert oder an­ge­sto­ßen werden? Stehen alle In­for­ma­tio­nen seitens des Kunden bereits zur Verfügung bzw. können diese im Workshop wei­ter­ge­ge­ben werden?

Am Ende des Workshops steht dann eine Ver­fei­ne­rung des anfangs auf­ge­zeig­ten Zielbilds als Ergebnis, das die nächsten Ar­beits­schrit­te bzw. Ar­beits­pa­ke­te definiert.

Auf der Basis der bisher ge­leis­te­ten Arbeit geht es nun an die Aus­ge­stal­tung im Website-Projekt. Als erstes sollte man eine In­for­ma­ti­ons­ar­chi­tek­tur erstellen, die alle weiteren Punkte nach sich zieht. Dies kann schon einen ersten Mei­len­stein in der weiteren Planung dar­stel­len, für den von Kun­den­sei­te mög­li­cher­wei­se auch zu­sätz­li­che Stake­hol­der an Bord sein müssen – zum Beispiel in Form von IT-Spe­zia­lis­ten, die sich nach­träg­lich um die weitere Im­ple­men­tie­rung an den Schnitt­stel­len kümmern oder die später im Pro­jekt­ver­lauf noch bei Fragen zum Hosting und der Anbindung benötigt werden.

Neben einer funk­tio­na­len und struk­tu­rell sinn­vol­len Ar­chi­tek­tur werden dann im Projekt nach und nach die Na­vi­ga­ti­ons­struk­tur und die daraus re­sul­tie­ren­den Inhalte ab­ge­stimmt und schluss­end­lich fi­na­li­siert. Auch hier macht es sich bezahlt, den Kunden so oft wie möglich und gleich­zei­tig wie nötig in den Prozess mit ein­zu­be­zie­hen und etwaige unklare Punkte in einem Gespräch zu klären. Dies ist ins­be­son­de­re deshalb ent­schei­dend, da die einzelnen Aspekte auf­ein­an­der aufbauen und somit der vorherige Aspekt immer erst auch mit dem Kunden ab­ge­spro­chen und frei­ge­ge­ben sein sollte. So ein Vorgehen ver­hin­dert, dass weitere Aufwände pro­du­ziert werden, die viel­leicht im späteren Verlauf neu­ge­stal­tet werden müssen.

Ein wichtiger Be­stand­teil einer Website sind nicht nur in­for­ma­ti­ve, un­ter­hal­ten­den­de oder über­ra­schen­de Inhalte und eine nach­voll­zieh­ba­re Na­vi­ga­ti­on, sondern auch ein passender Look & Feel innerhalb des Designs. Auch hier gibt es Kunden, die bereits klare Vor­stel­lun­gen haben oder bei denen sich bereits Kriterien andeuten. Andere Auf­trag­ge­ber kommen gänzlich ohne klare Vor­stel­lung zu Ihnen. Um auch hier die Er­war­tun­gen von Anfang an richtig um­zu­set­zen und beratend zur Seite zu stehen, ist ein grund­le­gen­der Austausch wichtig. Hat der Kunde schon eine bestimmte Vor­stel­lung oder sogar Bei­spiel­sei­ten, die man als Ideen­ge­ber nutzen kann?

Es kann mitunter in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on helfen, eine breite Palette an un­ter­schied­li­chen Templates im Rahmen einer wei­ter­füh­ren­den Prä­sen­ta­ti­on vor­zu­stel­len. So kann der per­sön­li­che Geschmack wie auch die ent­spre­chen­de Funk­tio­na­li­tät immer weiter an­ein­an­der an­ge­gli­chen werden, sodass am Ende ein stimmiges De­sign­pa­ket entsteht, das die Er­war­tun­gen des Kunden erfüllt oder sogar über­trifft.

Nach der Theorie folgt die Umsetzung in die Praxis und ein erster Dummy, mit dem die Funk­tio­nen intern und dann nach der ersten Qua­li­täts­si­che­rung auch mit dem Kunden geteilt und von ihm ab­ge­nom­men werden können. Auch hier ist es immer von Vorteil, Kunden früh in den prak­ti­schen Testlauf mit ein­zu­bin­den. Auch wenn im Vorfeld alle Inhalte, Struk­tu­ren und offenen Punkte hin­rei­chend geklärt sind, zeigt sich spä­tes­tens in dieser Phase des Projekts, ob der Geschmack des Kunden wirklich getroffen wurde und die einzelnen Aspekte über­zeu­gen können.

Es gibt immer wieder Projekte und Kunden, deren Er­war­tun­gen im Pra­xis­test auf die Probe gestellt werden und die dann beginnen, Dinge zu hin­ter­fra­gen – durchaus auch Dinge, die bereits geklärt wurden. Hier hilft eine Do­ku­men­ta­ti­on der bisher ab­ge­nom­me­nen Ar­beits­pa­ke­te, damit Projekte nicht infolge neu auf­kom­men­der Impulse plötzlich unnötig auf­ge­rie­ben werden. Durch aus­gie­bi­ge Tests (auch durch die Kunden) können die bisher be­stehen­den Inhalte dann zunehmend ver­fei­nert und fi­na­li­siert werden.

Wenn alles final steht, muss die neue Website nur noch an den Kunden übergeben werden. Dazu wird die ab­ge­stimm­te Umsetzung ein­ge­lei­tet, bei­spiels­wei­se mit dem Anstoß des Hostings. Dies ist auch der Part, bei dem selbst­ent­wi­ckel­te Plugins und andere kun­den­spe­zi­fi­sche An­wen­dun­gen in die aktive Phase übergehen. Bei dieser Phase kommt es nicht mehr nur auf eine gute Kom­mu­ni­ka­ti­on auf der pro­jekt­sei­ti­gen Ebene an, sondern auch um eine Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on auf tech­ni­scher Ebene.

Es hat sich in Projekten gezeigt, dass hier die IT-Fachleute oftmals am besten direkt mit­ein­an­der vernetzt werden, um so prag­ma­tisch die wichtigen Schritte ein­zu­lei­ten und um­zu­set­zen, da sonst mitunter Abläufe durch die Pro­jekt­ver­ant­wort­li­chen verzögert werden können oder eine Art „Stille-Post“-Effekt einsetzt. Je um­fang­rei­cher das Hosting ausfällt und je um­fang­rei­cher die Services geplant sind, desto mehr Zeit muss für diesen Schritt ein­ge­plant werden. Nur so kann ein feh­ler­frei­er Transfer ge­währ­leis­tet werden.

Im Bereich des Hostings sind Cloud-Lösungen zunehmend gefragter. Die mit diesen Struk­tu­ren ver­bun­de­nen Be­son­der­hei­ten, wie bei­spiels­wei­se die tech­ni­sche Im­ple­men­tie­rung, sollte man unbedingt im Vorfeld mit den Kunden durch­spre­chen und hierbei auf die Vorteile (und auch Nachteile) gegenüber eines „klas­si­schen“ Hostings eingehen. So finden Sie nicht nur zusammen mit dem Kunden die passende Variante für das Web-Projekt, sondern können auch in der Planung die ent­spre­chen­den zeit­li­chen und res­sour­cen­sei­ti­gen Ka­pa­zi­tä­ten einplanen.

Auch hierbei ist der Schlüssel zu einer ge­lun­ge­nen Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on Trans­pa­renz und eine lö­sungs­ori­en­tier­te Ar­beits­wei­se. Zu­frie­de­ne Erst­kun­den werden durch gute Ar­beits­er­geb­nis­se und erst­klas­si­gen Service zu Be­stands­kun­den. Hier gilt es an­zu­set­zen.

Um si­cher­zu­stel­len, dass alle An­for­de­run­gen eines Kunden am Ende eines Projekts auch wie gewünscht umgesetzt wurden, nutzen viele Agenturen klas­si­sche Werkzeug aus dem An­for­de­rungs­ma­nage­ment von IT-Projekten.

Damit die Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on auch nach dem er­folg­rei­chen Abschluss des Website-Projekts pro­fes­sio­nell und nach­hal­tig auf­ge­stellt ist, sollten Web­de­si­gner und Agenturen am Ende eines jedes Auftrags ein Lasten- und Pflich­ten­heft be­reit­stel­len. Dabei ist das Las­ten­heft oftmals bereits zu Beginn eines Projekts Ge­gen­stand der An­ge­bots­le­gung, mit dem ein Kunde an einen Anbieter her­an­tritt. Dort sind alle Funk­tio­na­li­tä­ten, die eine Software bzw. eine Website erfüllen soll, auf­ge­führt. Das Pflich­ten­heft stellt von Seiten des Anbieters dann die Be­schrei­bung der Lösung dar, auf welche Art der Anbieter die Punkte des Las­ten­hefts in Bezug auf Funk­tio­na­li­tät, Design und weitere Punkte umsetzt.