ISO 9001: Zer­ti­fi­zie­rung für Qua­li­täts­si­che­rung

Qua­li­täts­si­che­rung ist für jedes Un­ter­neh­men wichtig. Al­ler­dings in­ter­es­sie­ren sich nicht nur Ge­schäfts­füh­rer für die Qualität der Leis­tun­gen: Auch Kunden, In­ves­to­ren und Gläubiger müssen sich darauf verlassen können, dass das Un­ter­neh­men korrekt und zu­kunfts­si­cher geführt wird. Damit man als Un­ter­neh­men nach außen zeigen kann, dass das eigene Qua­li­täts­ma­nage­ment auf hohem Niveau ist, hat die In­ter­na­tio­na­le Or­ga­ni­sa­ti­on für Normung (ISO) einen Standard und ein da­zu­ge­hö­ri­ges Zer­ti­fi­kat ent­wi­ckelt: ISO 9001.

Das Ziel von Qua­li­täts­ma­nage­ment ist es, Ar­beits­ab­läu­fe und Ge­schäfts­füh­rung stetig zu ver­bes­sern. Die Kom­mu­ni­ka­ti­on innerhalb des Un­ter­neh­mens steht dabei genauso im Fokus wie die Kun­den­zu­frie­den­heit und die Effizienz der Ar­beits­ab­läu­fe. Sowohl das Produkt, das dem Kunden angeboten wird, als auch die internen Vorgänge sollen sich kon­ti­nu­ier­lich einem Optimum nähern. Dabei setzt man im besten Fall ein Qua­li­täts­ma­nage­ment­sys­tem (QMS) ein. Dieses hilft dabei, das Qua­li­täts­ma­nage­ment zu or­ga­ni­sie­ren.

Ob dieses System wir­kungs­voll ist und auch or­dent­lich durch­ge­führt wird, ist von außen nur schwer zu be­ur­tei­len. Auch intern lässt sich ein so um­fang­rei­ches System nur schwer über­bli­cken, wenn man sich nicht an klare Richt­li­ni­en hält. ISO 9001 legt genau solche Kriterien fest. Hat man ein Zer­ti­fi­kat erlangt, kann man in­ter­na­tio­nal mit hohen Qua­li­täts­si­che­rungs­me­cha­nis­men werben.

ISO 9001 ist – zusammen mit anderen Normen der 9000er-Reihe – bereits seit den 1980er-Jahren in Anwendung. In den Jahren 2000 und 2015 wurde der Standard über­ar­bei­tet. Für Deutsch­land liegt auch eine DIN-Norm vor, die der in­ter­na­tio­na­len ISO-Norm im Inhalt gleicht. Man geht davon aus, dass über eine Million Un­ter­neh­men weltweit ein ISO-9001-Zer­ti­fi­kat haben.

Um ein ISO-9001-Zer­ti­fi­kat erhalten zu können, muss das ein­ge­setz­te QMS gewissen An­for­de­run­gen ent­spre­chen. Dafür enthält die Norm sieben Ab­schnit­te (Kapitel 4 bis 10) mit Regeln.

Wie ist Ihr Un­ter­neh­men auf­ge­stellt und welche Er­for­der­nis­se ergeben sich dadurch? Dieses Kapitel der ISO-9001-Norm (um genau zu sein ISO 9001:2015) fordert Sie also dazu auf, Ihr Un­ter­neh­men zu eva­lu­ie­ren. Dabei müssen Sie sowohl interne als auch externe Faktoren be­trach­ten. Die Größe des Betriebs spielt genauso eine Rolle wie die Auf­stel­lung von Markt und Kund­schaft, aber auch die Un­ter­neh­mens­kul­tur. Das QMS muss all diesen Faktoren gerecht werden. Dabei werden auch mögliche Pro­blem­stel­len und Hürden, die ein QMS über­win­den muss, auf­ge­deckt. Alle Er­kennt­nis­se sollten umfassend do­ku­men­tiert werden.

Dieser Abschnitt befasst sich mit der Ver­pflich­tung des oberen Ma­nage­ments für ein funk­ti­ons­tüch­ti­ges Qua­li­täts­ma­nage­ment­sys­tem. Dazu zählt auch, dass die Führung des Un­ter­neh­mens die Re­chen­schafts­pflicht für das QMS übernimmt. Stellt sich heraus, dass das System nicht wirksam ist, übernimmt das Ma­nage­ment die Ver­ant­wor­tung für diesen Fehl­schlag. Generell soll die Füh­rungs­eta­ge mit gutem Beispiel vor­an­ge­hen, das QMS of­fen­sicht­lich un­ter­stüt­zen und damit auch alle anderen Mit­ar­bei­ter auf das System ein­schwö­ren.

Ein weiterer wichtiger Punkt – als Un­ter­ka­pi­tel in der Norm an­ge­spro­chen – ist die Kun­den­ori­en­tie­rung. Die Un­ter­neh­mens­lei­tung muss si­cher­stel­len, dass Kun­den­an­for­de­run­gen auch erfüllt werden. Diese sollen dazu konkret be­schrei­ben werden, um dann kon­se­quent auf die Wünsche der Kunden hin­zu­ar­bei­ten. Es sollte immer im Sinne der Führung sein, dass die Kun­den­zu­frie­den­heit sich beständig erhöht.

Die so­ge­nann­te Qua­li­täts­po­li­tik stellt die Vision hinter der Führung dar. Die Ziele des Un­ter­neh­mens müssen demnach immer mit dem Qua­li­täts­ma­nage­ment vereinbar sein. Deshalb gehört es auch zu den Aufgaben der Un­ter­neh­mens­füh­rung, Qua­li­täts­zie­le zu de­fi­nie­ren. Des Weiteren muss man klare Rollen und damit auch Rechte und Pflichten verteilen.

Der nächste Abschnitt (Kapitel 6) befasst sich mit der ei­gent­li­chen Planung eines QMS. Hier werden An­for­de­run­gen an diesen Or­ga­ni­sa­ti­onschritt definiert. Ein wichtiger Faktor sind dabei Risiken und Chancen: Die Planung soll laut Norm so durch­ge­führt werden, dass das Ergebnis die Risiken minimiert und die Chancen stärkt. Um dies zu erreichen, müssen die beiden Er­folgs­fak­to­ren zunächst bestimmt und do­ku­men­tiert werden. In einem zweiten Schritt wird dann geplant, wie mit Chancen und Risiken umzugehen ist.

Auch dieses Kapitel fordert erneut Qua­li­täts­zie­le. Es geht genauer darauf ein, dass die auf­ge­stell­ten Ziele konkret und nicht abstrakt sein müssen. Das bedeutet, dass Sie Ziele de­fi­nie­ren, die auch messbar sind. Ob die selbst­ge­steck­ten Ziele also erreicht wurden, soll an Fakten und nicht durch In­ter­pre­ta­tio­nen ent­schie­den werden.

In diesem Abschnitt geht es in erster Linie um die Ver­wal­tung von Res­sour­cen. Eine dieser Res­sour­cen ist das Personal. Die Mit­ar­bei­ter des Un­ter­neh­mens sollen bei der Umsetzung des Qua­li­täts­ma­nage­ment­sys­tems Un­ter­stüt­zung durch die Füh­rungs­ebe­ne erhalten. Dafür spielt Kom­mu­ni­ka­ti­on eine sehr große Rolle. Alle Mit­ar­bei­ter müssen über Ziele und Wege zur Er­rei­chung der an­ge­streb­ten Qua­li­täts­stan­dards in­for­miert sein.

Un­ter­stüt­zung hat im Sinne dieses Kapitels aber auch mit der Be­reit­stel­lung von anderen Res­sour­cen zu tun. Es ist die Aufgabe des Ma­nage­ments, In­fra­struk­tur, Budget, Mess­tech­nik und Know-how so zur Verfügung zu stellen, dass Qualität nach­hal­tig gesichert werden kann.

Die an­ge­bo­te­nen Dienst­leis­tun­gen und Produkte sind Fokus dieses Ab­schnitts. Es gilt, die An­for­de­run­gen an die Leis­tun­gen fest­zu­le­gen. Wie muss das her­ge­stell­te Produkt oder die an­ge­bo­te­ne Dienst­leis­tung kon­stru­iert bzw. durch­ge­führt werden, um der optimalen Qualität zu ent­spre­chen? Die An­for­de­run­gen wie auch der Plan, wie man diese Ziele umsetzen will, sollen aus­führ­lich do­ku­men­tiert werden. Auch bei Fer­ti­gungs­schrit­ten, die von externen Dritt­an­bie­tern durch­ge­führt werden, bleibt die Ver­ant­wor­tung und die Kontrolle in Ihrem Betrieb.

Die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit der Kund­schaft gehört im Sinne von ISO 9001 ebenfalls zu einem Produkt oder einer Dienst­leis­tung. Dies umfasst die Wei­ter­ga­be von In­for­ma­tio­nen rund um das Angebot oder auch die Be­reit­stel­lung von Hilfs­an­ge­bo­ten wie etwa einer Support-Hotline. Sie müssen im Un­ter­neh­men klare Richt­li­ni­en festlegen, wie mit diesen Aufgaben um­ge­gan­gen werden soll.

Dieser Abschnitt befasst sich mit der Über­wa­chung des Qua­li­täts­ma­nage­ment­sys­tems: Welche Methoden werden ein­ge­setzt, um die Wirk­sam­keit des QMS zu über­prü­fen? Die Er­geb­nis­se der Über­prü­fung sind ge­nau­es­tens zu do­ku­men­tie­ren und zu ar­chi­vie­ren. Im Sinne des Qua­li­täts­ma­nage­ments müssen Sie aber auch die Kun­den­zu­frie­den­heit messen, also hierfür ebenfalls Methoden de­fi­nie­ren. Doch Sie kon­trol­lie­ren nicht nur nach außen, sondern auch nach innen – dies umfasst laut Norm explizit auch die Führung. In einer Ma­nage­ment­be­wer­tung soll die Leistung der Un­ter­neh­mens­lei­tung in Bezug auf das Qua­li­täts­ma­nage­ment kritisch be­trach­tet werden.

Wie die Methoden für die Messungen konkret aussehen sollen, legt die Norm nicht fest. Dies kann jedes Un­ter­neh­men in­di­vi­du­ell für seine Situation ent­schei­den. Wichtig ist, dass konkrete Daten erhoben werden können. Außerdem sollen Sie alle Da­ten­er­he­bun­gen und Analysen in re­gel­mä­ßi­gen Abständen durch­füh­ren.

Das ab­schlie­ßen­de Kapitel der ISO-9001-Norm befasst sich mit einer stetigen Ver­bes­se­rung Ihres Qua­li­täts­ma­nage­ment­sys­tems. Sie legen damit fest, mit welchen Mitteln die Qualität in Zukunft noch weiter ge­stei­gert werden soll. Dazu gehört in einem ersten Schritt, Probleme fest­zu­stel­len: Wo gibt es An­satz­punk­te zur Ver­bes­se­rung? In einem zweiten Schritt planen Sie Maßnahmen für Ver­bes­se­run­gen. Ver­bes­se­rung soll laut ISO 9001 fort­lau­fend geschehen – in puncto Qualität soll also kein Still­stand herrschen.

Bei ISO 9001 handelt es sich um einen in­ter­na­tio­na­len Standard, nicht etwa um ein Gesetz. Auch das ent­spre­chen­de Zer­ti­fi­kat ist ein op­tio­na­les Aus­hän­ge­schild, kein Er­for­der­nis. Es steht jedem Un­ter­neh­men frei, das Qua­li­täts­ma­nage­ment anders auf­zu­zie­hen. Es sprechen aber gute Gründe dafür, warum man sich doch an die Richt­li­ni­en halten sollte.

Auf der einen Seite steht ganz klar die Zer­ti­fi­zie­rung. ISO 9001 hat viel Bedeutung – und das über alle Branchen hinweg. Ein ISO-Zer­ti­fi­kat hat in den meisten Teilen der Welt einen hohen Wert. So schaffen Sie auf in­ter­na­tio­na­ler Bühne Vertrauen in Ihr Un­ter­neh­men. Sowohl Kunden als auch Ge­schäfts­part­ner können sich sicher sein, dass ein Betrieb mit diesem Zer­ti­fi­kat ein System verwendet, mit dem Qualität nach­hal­tig si­cher­ge­stellt wird.

Auf der anderen Seite haben Sie mit ISO 9001 einen guten Ratgeber. Statt selbst zu versuchen, Regeln fest­zu­le­gen, und damit viel­leicht zu scheitern, haben Sie mit der Norm ein aus­ge­reif­tes Werk vorliegen. Viele Experten haben an der ISO-Norm mit­ge­ar­bei­tet und in Form von Re­vi­sio­nen aktuell gehalten. Wer also nach dem Stan­dard­werk arbeitet, wird über kurz oder lang bei­spiels­wei­se die Kun­den­zu­frie­den­heit steigern – vor­aus­ge­setzt, man hält sich dis­zi­pli­niert an die Vorgaben.

Bekommt man eine ISO-9001-Zer­ti­fi­zie­rung, dann hat eine un­ab­hän­gi­ge Stelle fest­ge­stellt, dass das ein­ge­setz­te Qua­li­täts­ma­nage­ment­sys­tem dem in­ter­na­tio­na­len Standard ent­spricht. Zer­ti­fi­zie­rer gibt es dafür zahl­rei­che: Teilweise handelt es sich dabei um private Un­ter­neh­men, aber auch viele Vereine führen eine Über­prü­fung durch. Am pro­mi­nen­tes­ten dürften die un­ter­schied­li­chen TÜV-Ge­sell­schaf­ten sein.

Bevor man sich für einen Zer­ti­fi­zie­rer ent­schei­det, gilt es, ein Qua­li­täts­ma­nage­ment­sys­tem zu in­stal­lie­ren oder ein be­stehen­des auf die ISO-Norm hin an­zu­pas­sen. Dazu gehört es auch, die ge­for­der­ten Dokumente an­zu­fer­ti­gen. Dann führt man in der Regel ein internes Audit durch. Das bedeutet, dass Sie die Prüfung durch­spie­len und so Ihr Un­ter­neh­men auf Schwach­stel­len un­ter­su­chen. Dazu kann es hilfreich sein, einen externen Berater ein­zu­schal­ten. Dieser sorgt zum einen für eine objektive Be­trach­tung und kann zum anderen Tipps bei der Lösung von Problemen geben.

Erst dann findet das ei­gent­li­che Audit statt, und zwar in zwei Stufen. Zunächst kon­trol­lie­ren die Auditoren Ihre Do­ku­men­ta­ti­on. Falls diese voll­stän­dig und korrekt ist, folgt die zweite Stufe. Sollte der Prüfer kleinere Mängel fest­stel­len, können Sie diese Ihnen bis zum Beginn der zweiten Stufe be­sei­ti­gen. Bei größeren Miss­stän­den wird das Audit al­ler­dings ab­ge­bro­chen. Zwischen dem ersten und dem zweiten Schritt sollten nicht mehr als drei Monate liegen.

In der zweiten Stufe werden die tat­säch­li­chen Ak­ti­vi­tä­ten überprüft. Dafür besucht der Auditor die Be­triebs­stät­ten und spricht mit Mit­ar­bei­tern. Im zweiten Schritt wird erneut die Do­ku­men­ta­ti­on überprüft – diesmal noch de­tail­lier­ter. Die Zer­ti­fi­zie­rungs­stel­le erstellt dann einen Au­dit­be­richt: Hier wird auf­ge­lis­tet, welche Punkte mit der Norm über­ein­stim­men und welche abweichen. Dieses Dokument ist Grundlage des Ab­schluss­ge­sprächs, in dem Ihnen der Auditor die Er­geb­nis­se vorstellt. Wenn Ihr QMS noch nicht mit der Norm konform ist, haben Sie 90 Tage Zeit, An­pas­sun­gen vor­zu­neh­men. An­schlie­ßend erfolgt ein Nachaudit.

Wenn Sie die Über­prü­fung bestehen, stellt die Zer­ti­fi­zie­rungs­stel­le Ihnen das Zer­ti­fi­kat aus. Dieses ist für drei Jahre gültig. In dieser Zeit finden jährliche Über­wa­chungs­au­dits statt. Dafür kommt erneut ein Auditor in Ihren Betrieb und nimmt stich­pro­ben­ar­tig Über­prü­fun­gen vor. Das heißt: Das Über­wa­chungs­au­dit ist bei weitem nicht so um­fang­reich, wie jenes zur Erlangung der ISO-9001-Zer­ti­fi­zie­rung. Nach den drei Jahren erfolgt eine Re­zer­ti­fi­zie­rung.

Es ist schwer zu sagen, wie hoch die Kosten für eine Zer­ti­fi­zie­rung sind, denn dies hängt von ver­schie­de­nen Faktoren ab. Generell werden größere Un­ter­neh­men stärker fi­nan­zi­ell belastet als kleinere. Anbieter folgen hierbei Vorgaben des In­ter­na­tio­nal Ac­cre­di­ta­ti­on Forums (IAF), die eine Preis­staf­fe­lung nach Mit­ar­bei­ter­an­zahl vorsieht. Ebenfalls ist die Branche, in der Sie tätig sind, aus­schlag­ge­bend für den Preis, denn die Ar­beits­ab­läu­fe Ihrer Mit­ar­bei­ter be­ein­flus­sen den Ar­beits­auf­wand des Auditors. Ein Nachaudit kostet zudem grund­sätz­lich extra.

Dies sind aber nur die Kosten, die sich direkt durch die ISO-9001-Zer­ti­fi­zie­rung, also durch den Preis des Zer­ti­fi­zie­rers, ergeben. Darüber hinaus müssen Sie an eine interne fi­nan­zi­el­le Belastung durch die In­stal­la­ti­on des QMS denken. Aus­ar­bei­tung des Systems, Schulung der Mit­ar­bei­ter und Anpassung an die Vorgaben durch ISO 9001 sind zeit­in­ten­siv und bringen daher Kosten mit sich.

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