Krisenmanagementplan: Aufbau und Inhalt

Ein Krisenmanagementplan muss immer in schriftlicher Form vorliegen. Sorgen Sie dafür, dass es physische und digitale Kopien gibt, die in leicht zugänglichen Ordnern abgelegt sind. Ganz am Anfang des Dokuments steht der Zweck des Plans. Dieser Teil muss nicht besonders lang sein. Er informiert den Leser lediglich darüber, was Sie mit dem Dokument beabsichtigen und wann es zum Einsatz kommt. Legen Sie auch fest, für wen das Dokument bestimmt ist, also wer zum Krisenstab gehört. Dabei übernimmt nie eine Person alleine, sondern ein geschultes Team die Verantwortung. In der Abbildung unten sehen Sie ein Beispiel für den ersten Teil:

Es gibt eine Vielzahl von Krisen, in denen sich ein Unternehmen plötzlich befinden kann. Jede einzelne stellt die Geschäftsleitung vor einzigartige Herausforderungen und erfordert kontextsensitive Handlungen. Im nächsten Teil Ihres Krisenmanagementplans geht es darum, alle Krisensituationen zu definieren, die eine Bedrohung für Ihr Unternehmen darstellen. Diese reichen von Unwetterschäden am Bürogebäude über medizinische Notfälle bis hin zu existenzbedrohlichen Imageschäden. Im Folgenden haben wir eine Übersicht zusammengestellt:

Kritische Störfälle – schließen Krisensituationen ein, die entweder von Naturgewalten oder Menschen verursacht wurden. Beispiele sind Naturkatastrophen wie Erdbeben und Überschwemmungen, Feuer, Diebstahl, Betrug, Datenschutzskandale, Cyberangriffe oder terroristische Anschläge. Miteinzuschließen sind auch Gesetzesverstöße, die womöglich eine Betriebsaussetzung, Schließung, strafrechtliche Verfolgung oder Zahlung eines hohen Bußgeldes zur Folge haben.

Medizinische Notfälle – werden zur Krisensituation, wenn das Unternehmen auf seinem Gelände oder als Gastgeber einer Veranstaltung die Gesundheit anderer gefährdet hat. Dies ist z. B. der Fall, wenn die Teilnehmer eines Unternehmensevents sich eine Lebensmittelvergiftung zuziehen, da das bereitgestellte Essen verdorben war. Andere Beispiele für medizinische Notfälle sind die Verbreitung von Krankheiten, biologische Bedrohungen und ähnliche gesundheitsgefährdende oder lebensgefährliche Situationen, die mit dem Unternehmen als Veranstalter zusammenhängen.

Angriffe auf die Reputation/Integrität – werden für ein Unternehmen schnell zur Existenzbedrohung, wenn der Krisenstab sie nicht sofort entschärft. Eingeschlossen sind hier alle Situationen, die dem Ruf des Unternehmens schaden und womöglich zum Konsumentenboykott führen. Dies geschieht beispielsweise durch die Verbreitung von Gerüchten in den Medien und durch negative Presse. Darunter fallen die arglistige Verleumdung und Rufschädigung oder die negative Medienreaktion auf Sammelklagen und Gerichtsverfahren. Auch das Fehlverhalten der Geschäftsleitung gefährdet das Image und die Integrität eines Unternehmens erheblich.

Halten Sie im zweiten Teil Ihres Krisenmanagementplans alle Krisenszenarien fest, die für Ihr Unternehmen eine Bedrohung darstellen:

In Krisenszenarien gilt es so schnell wie möglich zu handeln, damit Schäden und negative Folgen weitestgehend begrenzt werden. Erstellen Sie deshalb eine Liste der wichtigsten Kontaktpersonen mit den jeweiligen Kontaktdaten. Die Kommunikationskette erfolgt dabei immer von oben nach unten. Die Person, die an erster Stelle steht, wird also zuallererst kontaktiert:

Der Kernteil Ihres Krisenmanagementplans sind die Aktionspläne, die auf die jeweiligen Krisenszenarien im zweiten Teil abgestimmt sind. Hier führen Sie Schritt für Schritt die Handlungsabläufe auf, die die Situation entschärfen sollen. So stehen Sie im Ernstfall unter weniger Entscheidungsdruck und haben die Möglichkeit, sich auf die korrekte Umsetzung zu konzentrieren. In manchen Fällen ist es sinnvoll, Experten für Risikoeinschätzungen einzubeziehen. Gerade wenn es um bereits bekannte Probleme geht, die an sich noch keine Krise darstellen, ist dieses Vorgehen ratsam.